Complaint handling adalah salah satu aspek paling krusial dalam membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Pelatihan ini bertujuan untuk membekali peserta dengan strategi dan teknik efektif dalam menangani keluhan pelanggan secara profesional, cepat, dan solutif. Dengan pendekatan yang tepat, keluhan tidak hanya menjadi sumber perbaikan layanan, tetapi juga peluang untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Peserta akan mempelajari cara mengelola berbagai jenis keluhan, teknik komunikasi yang empatik, serta prosedur penyelesaian masalah yang efektif. Selain itu, pelatihan ini juga membahas pentingnya monitoring dan evaluasi complaint handling untuk memastikan peningkatan kualitas layanan secara berkelanjutan. Dengan kemampuan complaint handling yang baik, organisasi dapat meminimalisir churn rate dan membangun reputasi positif di mata pelanggan.
OBJECTIVE
- Memahami pentingnya complaint handling dalam customer experience management.
- Menguasai strategi proaktif dan reaktif dalam menangani keluhan pelanggan.
- Menerapkan teknik komunikasi efektif dan empatik saat menerima keluhan.
- Mengelola dan menyelesaikan berbagai jenis keluhan dengan cepat dan tepat.
- Meningkatkan kemampuan analisis keluhan untuk perbaikan layanan.
- Menyusun sistem monitoring dan evaluasi complaint handling.
- Memahami peran complaint handling dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
COURSE OUTLINE
1. Pengantar Complaint Handling
- Definisi dan pentingnya complaint handling
- Dampak keluhan terhadap reputasi dan bisnis
- Jenis-jenis keluhan dan karakteristik pelanggan pengeluh
2. Strategi Complaint Handling
- Pendekatan proaktif vs reaktif
- Membuat kebijakan complaint handling yang efektif
- Alur proses penanganan keluhan (SOP)
- Peran tim layanan pelanggan dan manajemen
3. Teknik Komunikasi dalam Menangani Keluhan
- Mendengarkan aktif dan empati
- Teknik bertanya yang tepat
- Bahasa positif dan kalimat persuasif
- Cara meredam emosi pelanggan
- Latihan role-play simulasi percakapan keluhan
4. Penyelesaian dan Follow-Up Keluhan
- Identifikasi akar masalah
- Menyusun solusi yang win-win
- Tindak lanjut dan konfirmasi penyelesaian
- Dokumentasi dan pelaporan keluhan
5. Monitoring dan Evaluasi
- Metode pengumpulan data keluhan
- Analisis tren dan pola keluhan
- Feedback loop ke bagian operasional
- Pengukuran kepuasan pasca penyelesaian keluhan (CSAT, NPS)
6. Membangun Budaya Pelayanan Prima Melalui Complaint Handling
- Mengubah keluhan menjadi peluang
- Pelatihan dan motivasi tim layanan
- Komitmen manajemen terhadap kualitas layanan
- Studi kasus sukses complaint handling
