DESCRIPTION
Luapan emosi yang terjadi belakangan ini, mengajarkan kita akan pentingnya pengelolaan emosi, temperamen, dan kontrol diri. Khususnya, bagi para Frontliner agar terwujud kualitas pelayanan prima (Service Excellent). Salah satu kunci sukses dari keberhasilan dalam meningkatkan penjualan, adalah berinteraksi dan menjalin hubungan baik dengan customer, dengan cara memberikan pelayanan yang memuaskan.
Temperamen dan Emosi merupakan area bawah sadar, yang perlu diaktifkan kemampuan untuk mengontrolnya, melalui Teknik khusus seperti De-Anchoring, Metaphore, Self Awareness & Realization. Selanjutnya, teknik pengenalan kondisi emosi dan temperamen diri, pembuatan program rem otomatis (mendadak sadar), dan pengenalan kondisi yang menciptakan situasi emosional, perlu dikuasai. Terdapat enam tingkat kompetensi manajemen emosi, dan ini memerlukan pengetahuan dan penguasaan teknis yang memadai, lebih dari sekadar peningkatan aspek religiusitas seseorang. Beragam latihan menghadapi situasi emosional, serta pembahasan video kasus yang dimiliki, akan sangat membantu dalam pembelajaran peserta.
Workshop ini wajib diikuti, karena dunia bisnis saat ini membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas. Cepat atau lambat, disadari atau tidak, ternyata penggerak perusahaan adalah sumber daya manusianya. Salah satu indikator keberhasilan SDM adalah tingkat kualitas pelayanan. Pelayanan terhadap pelanggan (external customer) dan tentu saja pelayanan terhadap sesama rekan kerja, pimpinan atau staf (internal customer), adalah bagaimana SDM tersebut dapat mengendalikan emosinya, saat berhadapan dengan suatu permasalahan yang terjadi.
OBJECTIVE
- Memahami esensi Pelayanan Prima (Service Excellent) kepada Customer.
- Mampu mengenali karakteristik manusia (Customer) dalam komunikasi.
- Mampu menyampaikan pesan verbal dengan tepat dan jelas dalam pelayanan.
- Memahami esensi dari Manajemen Emosi dan Temperamen Diri, serta cara mengontrolnya.
- Memahami pengaruh emosi dalam efektivitas kerja dan kehidupan sosial lainnya.
- Mampu memanfaatkan koridor yang optimal agar maksimal dalam bekerja.
- Mampu mengendalikan situasi konflik, bahkan dapat memanfaatkan emosi dan Temperamen demi keberhasilan kerja (Anger Management).
- Mampu mengubah mindset saat menghadapi keluhan Customer.
- Mampu mengatasi keluhan Customer dengan cara yang efektif.
- Mampu membangun sikap yang positif dan pola pikir (mindset) yang benar.
COURSE OUTLINE
• Prinsip Dasar Pelayanan Prima, Beragam Situasi Pelayanan, Dan Implikasinya Bagi Manajemen Emosi Dan Temperamen Diri
• Memahami Kecenderungan Emosi Anda Berdasarkan Pendekatan Tipologi (Metaprogram NLP)
• Metode Pelayanan prima secara Profesional: Menimbulkan Rasa Yang Tepat Melalui Kemampuan Mempengaruhi Yang Prima (Influencing Skills)
• Hukum Pikiran & Emosi Serta Implikasinya Bagi Aktivitas Pelayanan Prima
• Esensi Dari Emosi: Fakta, Teknik, dan Aplikasinya terhadap pelayanan
• Memahami Temperamen Dan Emosi Labil: Mengapa, Bagaimana, Pengukuran Dan Dampaknya Dalam Pekerja
METHOD
Presentation
Discussion
Case study
