Service Excellent

Berbicara soal Service Excellent, pasti akan menyangkut dua hal, yaitu Customer External & Customer Internal.
Pelayanan prima merupakan modal utama dalam bekerja, sehingga kepuasan customer di atas segalanya.

Service Excellence (Layanan Prima) pada dasarnya adalah suatu usaha yang dilakukan untuk memenuhi keinginan atau hasrat manusia;
baik yang berhubungan dengan sisi customer maupun sebagai pemberi layanan.
Layanan Prima bukan hanya memberikan kepuasan kepada customer saja, melainkan juga usaha untuk menyenangkan pemberi layanan.

Customer yang dimaksud terbagi menjadi 2 bagian: Customer External dan Customer Internal.
Etika pelayanan merupakan perilaku dalam memberikan pelayanan yang etis sesuai janji dan komitmen.
Perilaku pelayanan yang dipengaruhi oleh kejujuran, emosi baik, kepercayaan diri, tanggung jawab, kepatuhan pada kode etik pelayanan,
dan integritas diri akan menghasilkan kualitas pelayanan yang sempurna.

Pelayanan pelanggan yang etis mencerminkan bagaimana perusahaan berurusan dengan pelanggan melalui tata kelola bisnis yang sehat
dan berbudaya. Hal ini tercermin dari ketersediaan standar pelayanan, budaya pelayanan, nilai-nilai kerja, kebijakan, dan etos kerja.
Mengembangkan lingkungan kerja yang berorientasi kepada pelayanan yang etis, baik untuk pelanggan eksternal maupun internal,
akan membuat perusahaan sukses di front line.
Prinsip-prinsip dan nilai-nilai yang menggambarkan standar perilaku pelayanan yang etis akan menghasilkan perilaku layanan customer service
yang fokus pada kebutuhan pelanggan melalui sikap profesional, sabar, jujur, hormat, berintegritas, terpercaya, dan patuh pada kode etik pelayanan.

Service Excellent senantiasa memenuhi kebutuhan customer, menghadirkan pelayanan berkualitas dengan kenyamanan optimal,
mengutamakan keramahan, sopan santun, menerapkan 3S (senyum, sapa, salam), helpful, memiliki product knowledge, pengerjaan tepat waktu,
minim kesalahan, kecepatan pelayanan, tenaga yang terampil, pengiriman yang rapi, penanganan complain yang baik,
serta kecakapan komunikasi yang baik.

OBJECTIVE

1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan – Memberikan layanan melebihi harapan pelanggan sehingga mendorong loyalitas.
2. Meningkatkan Kualitas Komunikasi – Melatih peserta berkomunikasi sopan, efektif, empatik, dan solutif.
3. Membangun Sikap Positif & Profesional – Menumbuhkan sikap ramah, sabar, responsif, dan bertanggung jawab.
4. Menangani Keluhan dengan Efektif – Membekali peserta teknik menghadapi serta menyelesaikan keluhan pelanggan.
5. Meningkatkan Citra & Reputasi Perusahaan – Pelayanan prima berdampak pada persepsi positif pelanggan.
6. Mendorong Budaya Layanan Prima – Membangun budaya kerja berorientasi pada kepuasan pelanggan.

COURSE OUTLINE

1. The Basics are The Basis of Customer Service
   • Mengubah paradigma dalam melayani
   • Motivasi melayani, arti konsumen & pelayanan
   • Melayani dengan tulus, Basic Mentality for Service Excellence
   • Pentingnya sopan santun dalam pelayanan customer
   • Sikap adalah segalanya – percaya diri, terbuka, tidak stereotype
   • Etika & integritas dalam pelayanan
2. Effective Communication With Your Customer
   • Mengenal Customer Internal & Eksternal
   • Pemilihan kata, nada, dan percakapan profesional
   • Bahasa tubuh & energi positif
   • Komunikasi lisan yang efektif & jelas
   • Teknik bertanya & menjawab dengan tepat
   • Menghadapi penolakan pelanggan
   • Mendengarkan aktif & empatik
   • Greeting – Penerapan 3S (senyum, sapa, salam)
3. Relationship Building
   • Menciptakan rapport dengan cepat
   • Interaksi positif dengan customer
   • Mengidentifikasi kebutuhan customer
   • Menghargai & menjaga hubungan harmonis
   • Teknik menghadapi berbagai tipe customer
4. Face to Face Contacts
   • Memberi salam hangat kepada customer
   • Teknik membantu customer secara efektif
   • Mengakhiri kontak dengan kesan menyenangkan
5. Etika Bekerja
   • Fungsi & tugas frontliner (Receptionist, Driver, Messenger, dll)
   • Etika dengan atasan & rekan kerja
   • Sikap positif terhadap tamu & karyawan lain
   • Teknik melayani pelanggan
6. Telephone Contacts
   • Etika menelepon & menjawab telepon
   • Mendengar aktif & memilih ungkapan yang tepat
   • Membantu pelanggan via telepon
   • Mengakhiri percakapan telepon dengan kesan positif
7. Penampilan (Grooming)
   • Grooming – penampilan, make up, kerapihan & kebersihan
   • Cara berjalan & bertatap muka
   • Hal-hal yang tidak disukai customer
8. Difficult Customer Contacts
   • Mengenali alasan customer marah
   • Mengidentifikasi akar masalah
   • Memahami keluhan sebagai peluang perbaikan
   • Teknik menawarkan solusi & mengakui kesalahan