Pelatihan ini dirancang untuk membantu para profesional di bidang pemasaran, layanan pelanggan, dan manajemen perbankan dalam merancang dan mengimplementasikan strategi yang efektif guna meningkatkan pengalaman nasabah serta membangun loyalitas jangka panjang.
Pelatihan ini membekali peserta dengan pemahaman mendalam mengenai konsep customer experience (CX) dan customer loyalty, teknik pengukuran, serta metodologi perencanaan strategis yang berfokus pada kebutuhan dan harapan nasabah. Dengan pendekatan praktis, peserta akan belajar bagaimana mengintegrasikan berbagai touchpoint layanan, mengelola feedback pelanggan, dan merancang program loyalitas yang berdampak positif terhadap pertumbuhan bisnis bank.
Pelatihan ini sangat relevan untuk tim pemasaran, customer service, manajemen produk, dan manajemen strategis di institusi perbankan.
OBJECTIVE
- Memahami konsep dan pentingnya customer experience dan customer loyalty dalam perbankan.
- Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi pengalaman dan loyalitas nasabah.
- Menggunakan metode pengukuran CX dan loyalty secara efektif.
- Merancang strategi perencanaan yang terintegrasi untuk meningkatkan CX dan loyalty.
- Mengelola berbagai touchpoint layanan nasabah secara optimal.
- Membangun dan mengimplementasikan program loyalitas yang inovatif dan berkelanjutan.
- Menganalisis feedback pelanggan untuk perbaikan berkelanjutan.
COURSE OUTLINE
- Pengenalan Customer Experience (CX) dan Customer Loyalty
- Definisi dan konsep dasar CX dan loyalty
- Tren dan pentingnya CX dalam industri perbankan
- Hubungan antara CX, loyalty, dan kinerja bisnis
- Faktor-Faktor yang Mempengaruhi CX dan Loyalty
- Touchpoints dan customer journey mapping
- Emosi, harapan, dan persepsi pelanggan
- Pengaruh teknologi dan digitalisasi layanan
- Metode Pengukuran CX dan Loyalty
- Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), dan Customer Effort Score (CES)
- Teknik survei dan pengumpulan feedback pelanggan
- Analisis data pelanggan untuk insight strategis
- Perencanaan Strategis untuk Meningkatkan CX dan Loyalty
- Framework perencanaan strategis berbasis pelanggan
- Penyusunan tujuan dan KPI yang relevan
- Integrasi CX dalam strategi bisnis bank
- Manajemen Touchpoints dan Customer Journey
- Optimalisasi interaksi di berbagai channel (offline dan digital)
- Personalization dan customer engagement
- Pengelolaan keluhan dan resolusi masalah
- Pengembangan Program Loyalitas
- Desain program loyalitas yang efektif dan menarik
- Segmentasi pelanggan dan penawaran khusus
- Pemanfaatan teknologi untuk program loyalitas
- Analisis Feedback dan Perbaikan Berkelanjutan
- Teknik analisis feedback pelanggan
- Implementasi continuous improvement berdasarkan insight pelanggan
- Studi kasus dan best practice
