Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/63/M.PAN/02/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik ditegaskan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan publik dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Selanjutnya, guna meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan, seperti Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Evaluasi pelayanan publik perlu dilakukan karena semakin kritisnya masyarakat, tuntutan pelayanan berkualitas, banyaknya keluhan masyarakat, penilaian kinerja unit/instansi terkait dan adanya peraturan perundangan yang mengaturnya. Oleh karena itu, perlu dilakukan penyusunan IKM dimana data IKM dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Hal sebagaimana tersebut di atas sejalan dengan prinsip penerapan SNI ISO9001:2008 tentang Sistem Manajemen Mutu dimana setiap langkah harus ada pengukuran terhadap realisasi produk baik barang ataupun jasa sehingga muncul masukan untuk perbaikan atau peningkatan layanan yang disampaikan kepada publik. IKM akan memberikan banyak manfaat di antaranya adalah ; mengetahui kelemahan/kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik, mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik, sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan, memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan, serta masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
Dengan merujuk pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, terdapat 14 unsur yang harus dipenuhi untuk semua jenis pelayanan guna mengukur IKM unit pelayanan. Unsur tersebut meliputi ; prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan.
