Peningkatan Layanan Nasabah BPR melalui Customer Experience Management

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) memegang peranan strategis dalam pemberdayaan ekonomi lokal dan inklusi keuangan di Indonesia. Sebagai institusi keuangan yang melayani masyarakat di tingkat mikro dan menengah, keberhasilan BPR sangat bergantung pada kualitas hubungan yang dibangun dengan nasabahnya. Di tengah persaingan industri perbankan yang semakin ketat dan tuntutan nasabah yang makin tinggi, pengelolaan pengalaman nasabah (Customer Experience Management) menjadi kunci utama dalam meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan pertumbuhan bisnis.

Customer Experience Management (CEM) merupakan pendekatan strategis untuk mengelola seluruh interaksi dan pengalaman nasabah selama berhubungan dengan BPR — mulai dari proses pembukaan rekening, transaksi layanan, pemberian kredit, hingga pelayanan purna jual. Pengalaman nasabah yang positif tidak hanya berpengaruh pada retensi nasabah, tetapi juga meningkatkan reputasi BPR, memperluas jaringan referensi, dan membuka peluang bisnis baru.

OBJECTIVE

• Memahami konsep dan pentingnya Customer Experience Management (CEM) dalam konteks layanan BPR.
• Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan nasabah BPR secara efektif.
• Mampu memetakan customer journey untuk mengoptimalkan setiap titik interaksi dengan nasabah.
• Meningkatkan kemampuan komunikasi dan pelayanan yang responsif serta solutif bagi nasabah.
• Mengelola keluhan dan umpan balik nasabah secara sistematis untuk perbaikan layanan berkelanjutan.
• Memanfaatkan teknologi digital untuk mendukung peningkatan pengalaman nasabah.
• Membangun budaya kerja yang berorientasi pada kepuasan dan loyalitas nasabah di lingkungan BPR.

COURSE OUTLINE

1. Pengantar Customer Experience Management (CEM)
   • Definisi dan konsep dasar CEM
   • Manfaat CEM bagi BPR
   • Tren dan tantangan dalam layanan perbankan mikro dan menengah
2. Memahami Nasabah BPR
   • Segmentasi dan karakteristik nasabah BPR
   • Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan nasabah
   • Teknik pengumpulan dan analisis data nasabah
3. Customer Journey Mapping
   • Pengertian dan pentingnya customer journey
   • Tahapan dan titik kontak nasabah dengan BPR
   • Cara memetakan dan menganalisis perjalanan nasabah
4. Peningkatan Kualitas Layanan di Titik Kontak
   • Teknik komunikasi efektif dan pelayanan ramah
   • Pengelolaan waktu dan proses pelayanan yang efisien
   • Menangani keluhan dan situasi sulit secara profesional
5. Manajemen Keluhan dan Umpan Balik Nasabah
   • Kanal dan prosedur pengaduan nasabah
   • Analisis dan tindak lanjut keluhan
   • Perbaikan layanan berbasis umpan balik
6. Pemanfaatan Teknologi untuk Meningkatkan Pengalaman Nasabah
   • Digitalisasi layanan BPR (mobile banking, CRM, chatbot)
   • Otomatisasi proses dan pengumpulan data nasabah
   • Analitik pengalaman nasabah untuk pengambilan keputusan
7. Membangun Budaya Customer-Centric di BPR
   • Peran kepemimpinan dalam