Pelatihan ini dirancang untuk meningkatkan kualitas layanan internal di organisasi melalui penerapan prinsip dan standar Service Excellence. Peserta akan memahami konsep layanan prima, ekspektasi internal pelanggan, serta peran karyawan dalam menciptakan pengalaman layanan yang konsisten dan memuaskan. Program ini menekankan strategi peningkatan kualitas layanan yang sistematis, mulai dari komunikasi efektif, pengelolaan keluhan, hingga evaluasi kinerja layanan.
Selain teori, pelatihan ini mengintegrasikan praktik nyata dan studi kasus untuk membangun kemampuan peserta dalam mengidentifikasi hambatan layanan, meningkatkan efisiensi proses, dan menerapkan inovasi layanan. Dengan pendekatan ini, peserta diharapkan menjadi agen perubahan yang mampu mendorong budaya layanan unggul, meningkatkan kepuasan internal stakeholder, dan memberikan kontribusi nyata terhadap kinerja organisasi.
OBJECTIVE
- Memahami konsep Service Excellence dan prinsip layanan prima.
- Mengidentifikasi kebutuhan dan ekspektasi internal pelanggan.
- Menerapkan standar layanan internal yang konsisten dan berkualitas.
- Mengelola keluhan dan masukan secara efektif untuk perbaikan layanan.
- Meningkatkan keterampilan komunikasi, koordinasi, dan kolaborasi dalam layanan internal.
- Membangun budaya organisasi yang berorientasi pada kualitas dan kepuasan pelanggan internal.
- Mengukur dan mengevaluasi kinerja layanan internal secara objektif.
COURSE OUTLINE
1. Pengantar Service Excellence
- Definisi dan prinsip Service Excellence.
- Pentingnya layanan internal yang unggul bagi produktivitas dan kepuasan stakeholder.
- Dampak layanan internal terhadap budaya organisasi dan kinerja perusahaan.
2. Memahami Pelanggan Internal
- Identifikasi stakeholder internal dan kebutuhan mereka.
- Analisis ekspektasi dan pengalaman layanan.
- Teknik survei dan pengumpulan feedback internal.
3. Standar Layanan Internal
- Penetapan standar operasional prosedur layanan.
- Kriteria layanan prima: cepat, akurat, responsif, ramah, dan solutif.
- Penerapan SOP untuk meningkatkan konsistensi layanan.
4. Komunikasi Efektif dan Interpersonal Skill
- Teknik komunikasi profesional dalam layanan internal.
- Mendengarkan aktif dan empati terhadap kebutuhan internal.
- Strategi koordinasi dan kolaborasi lintas departemen.
5. Penanganan Keluhan dan Masukan
- Identifikasi penyebab keluhan internal.
- Metode penyelesaian masalah dan conflict resolution.
- Menerapkan continuous improvement berdasarkan feedback.
6. Pengukuran dan Evaluasi Kinerja Layanan
- KPI dan indikator layanan internal.
- Metode evaluasi kepuasan stakeholder internal.
- Analisis hasil dan penyusunan rencana perbaikan layanan.
7. Budaya Layanan Unggul
- Strategi membangun mindset layanan prima di seluruh karyawan.
- Integrasi budaya layanan dengan nilai-nilai perusahaan.
- Studi kasus sukses organisasi dengan layanan internal unggul.
8. Praktik dan Simulasi Layanan Internal
- Role play interaksi dengan stakeholder internal.
- Simulasi menangani keluhan dan meningkatkan pengalaman layanan.
- Latihan evaluasi kualitas layanan dan perencanaan perbaikan berkelanjutan.
