Mutu layanan dan efisiensi proses operasional merupakan faktor kunci keberhasilan bank atau lembaga keuangan dalam menjaga kepuasan nasabah, mengurangi risiko, dan meningkatkan daya saing. Pengendalian mutu layanan mencakup pengawasan terhadap kecepatan, akurasi, keamanan, dan profesionalisme layanan kepada nasabah, sedangkan pengendalian proses operasional memastikan semua aktivitas internal bank berjalan sesuai prosedur, efektif, dan sesuai regulasi.
Penerapan pengendalian mutu yang sistematis dan berkesinambungan membantu bank dalam mencegah kesalahan transaksi, mengurangi risiko operasional, meningkatkan kepatuhan, serta membangun reputasi positif di mata nasabah dan regulator. Pelatihan ini memberikan peserta pemahaman tentang prinsip, metode, dan praktik terbaik dalam pengendalian mutu layanan serta proses operasional yang efektif.
OBJECTIVE
- Memahami prinsip pengendalian mutu layanan dan operasional.
- Mengidentifikasi indikator mutu layanan dan kinerja proses operasional.
- Menerapkan prosedur pengendalian internal untuk meminimalkan risiko kesalahan dan fraud.
- Mengoptimalkan proses operasional melalui efisiensi dan penggunaan teknologi.
- Menyusun mekanisme monitoring, evaluasi, dan pelaporan mutu layanan.
- Menangani keluhan nasabah dan penyimpangan layanan secara efektif.
- Mengintegrasikan pengendalian mutu dengan strategi peningkatan kepuasan nasabah dan profitabilitas bank.
COURSE OUTLINE
- Pengantar Pengendalian Mutu Layanan dan Operasional
- Definisi dan ruang lingkup mutu layanan dan proses operasional
- Hubungan antara mutu layanan, kepuasan nasabah, dan efisiensi operasional
- Dampak mutu layanan terhadap reputasi dan profitabilitas bank
- Standar Mutu Layanan
- Key Performance Indicators (KPI) layanan: kecepatan, akurasi, kepuasan nasabah
- Benchmarking layanan dan praktik terbaik (best practices) perbankan
- Pengukuran kepuasan nasabah (survei, feedback, NPS)
- Pengendalian Proses Operasional
- Proses bisnis utama: teller, customer service, kredit, back office
- Standar operasional prosedur (SOP) dan compliance
- Pengendalian risiko operasional: kesalahan transaksi, fraud, dan ketidakpatuhan
- Rekonsiliasi, audit trail, dan dokumentasi
- Monitoring dan Evaluasi Mutu Layanan
- Teknik pemantauan kualitas layanan (mystery shopping, customer feedback, KPI)
- Evaluasi efisiensi dan efektivitas proses operasional
- Analisis penyebab masalah dan implementasi perbaikan
- Penggunaan Teknologi dalam Pengendalian Mutu
- Sistem core banking, CRM, dan workflow automation
- Digitalisasi proses untuk meningkatkan akurasi dan kecepatan layanan
- Dashboard monitoring mutu layanan dan proses operasional
- Penanganan Keluhan dan Perbaikan Layanan
- Mekanisme complaint handling dan resolusi cepat
- Analisis tren keluhan untuk perbaikan layanan
- Continuous improvement dan feedback loop
- Studi Kasus dan Simulasi
- Analisis kasus mutu layanan yang menurun
- Simulasi perbaikan proses operasional
- Latihan membuat dashboard monitoring KPI dan mutu layanan
- Pembuatan rencana tindakan untuk peningkatan mutu dan efisiensi
