Di era persaingan industri keuangan yang semakin kompetitif, kualitas layanan menjadi pembeda utama yang menentukan keberhasilan sebuah lembaga, termasuk Bank Perkreditan Rakyat (BPR). Meskipun BPR beroperasi dalam skala yang lebih terbatas dibandingkan bank umum, BPR memiliki keunggulan dalam hal kedekatan dengan nasabah, fleksibilitas layanan, dan pemahaman terhadap kebutuhan masyarakat lokal. Namun, keunggulan tersebut hanya dapat dimaksimalkan apabila didukung oleh budaya pelayanan prima (service excellence) yang kuat, konsisten, dan terstandarisasi.
Perkembangan teknologi dan perubahan perilaku nasabah memberikan tantangan baru bagi BPR. Nasabah kini mengharapkan layanan yang cepat, ramah, transparan, dan dapat diandalkan, baik melalui interaksi langsung maupun digital. Keterlambatan pelayanan, komunikasi yang kurang efektif, dan kurangnya pemahaman produk dapat menurunkan tingkat kepercayaan nasabah dan menghambat pertumbuhan bisnis. Lebih jauh lagi, dalam industri perbankan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh langsung terhadap reputasi, akuisisi nasabah baru, loyalitas nasabah lama, serta tingkat keberhasilan cross selling dan pemasaran produk.
Pelayanan prima bukan hanya soal sikap ramah atau keramahan frontliner, namun mencakup pemahaman mendalam tentang kebutuhan nasabah, keterampilan komunikasi yang efektif, kemampuan menangani keluhan dengan cepat dan tepat, serta penguasaan terhadap produk dan prosedur operasional bank. BPR juga harus mampu menghadirkan layanan yang konsisten, mulai dari teller, customer service, account officer, hingga petugas lapangan. Konsistensi ini membutuhkan standar layanan yang jelas, pelatihan berkelanjutan, dan komitmen seluruh pegawai.
OBJECTIVE
- Memahami konsep pelayanan prima dan peran strategisnya dalam industri BPR.
- Menerapkan komunikasi efektif dalam setiap interaksi dengan nasabah.
- Menunjukkan sikap dan perilaku layanan yang profesional sesuai standar BPR.
- Menguasai teknik menangani keberatan, pertanyaan, atau keluhan nasabah secara cepat dan tepat.
- Menerapkan prinsip customer engagement untuk membangun hubungan jangka panjang.
- Mengidentifikasi kebutuhan nasabah dan memberikan solusi yang sesuai (needs based service).
- Mengembangkan kemampuan service recovery untuk memulihkan kepercayaan nasabah saat terjadi masalah.
- Memahami peran setiap unit (Teller, CS, AO, Marketing, Back Office) dalam rantai pelayanan nasabah.
- Meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah melalui layanan yang konsisten dan berstandar.
COURSE OUTLINE
1. Konsep Dasar Pelayanan Prima di BPR
- Pengertian pelayanan prima (service excellence)
- Peran pelayanan prima dalam industri BPR
- Kebutuhan dan ekspektasi nasabah di era modern
- Ciri-ciri layanan berkualitas (Responsiveness, Reliability, Empathy, Assurance, Tangibles)
- Dampak pelayanan prima terhadap loyalitas dan pertumbuhan bisnis BPR
2. Sikap dan Perilaku Pelayanan Profesional
- Sikap dasar yang harus dimiliki frontliner BPR
- Etika dalam memberikan layanan perbankan
- Language etiquette: verbal, nonverbal, dan tata cara komunikasi
- Grooming & personal branding pegawai layanan
- Membangun first impression yang positif
3. Komunikasi Efektif dengan Nasabah
- Teknik komunikasi interpersonal untuk perbankan
- Active listening & empati dalam layanan
- Teknik bertanya yang tepat dan informatif
- Mengatasi hambatan komunikasi
- Komunikasi dalam situasi sensitif
4. Customer Handling & Service Recovery
- Jenis-jenis keluhan nasabah di BPR
- Teknik menangani keluhan dengan tepat dan elegan
- Proses service recovery untuk mengembalikan kepercayaan nasabah
- Mengelola emosi dan konflik
- Studi kasus pelayanan yang bermasalah
5. Penguasaan Produk dan Proses Layanan di BPR
- Karakteristik produk dana dan kredit BPR
- Penjelasan produk yang komunikatif dan mudah dipahami
- Menyampaikan manfaat dan risiko secara transparan
- Teknik solusi layanan berbasis kebutuhan (needs-based service)
- Koordinasi antar unit dalam memperlancar layanan
6. Customer Engagement & Relationship Building
- Membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah
- Prinsip loyalitas nasabah dan faktor yang memengaruhi
- Service excellence sebagai strategi pemasaran
- Cross selling melalui pendekatan layanan
- Menjaga pengalaman nasabah dari awal hingga akhir layanan
7. Standarisasi Layanan dan Implementasi di BPR
- Penyusunan standar layanan (SOP layanan)
- Konsistensi layanan antar pegawai dan antar unit
- Quality assurance layanan
- Pengukuran kepuasan nasabah
- Pembinaan dan evaluasi kinerja layanan
8. Workshop & Role Play
- Simulasi k
