Dalam industri perbankan yang semakin kompetitif, nasabah tidak lagi mencari sekadar produk atau layanan — mereka mencari kepercayaan dan solusi. Seorang pegawai bank yang berperan sebagai Trusted Advisor (Penasihat Terpercaya) bukan hanya menjual produk, tetapi juga menjadi mitra keuangan yang memahami kebutuhan nasabah secara mendalam, memberikan solusi holistik, serta membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan.
Peran ini sangat penting bagi pengelola Dana & Jasa, di mana pemahaman mendalam terhadap profil nasabah, kebutuhan keuangan, dan tujuan hidup mereka menjadi kunci untuk menciptakan nilai tambah.
OBJECTIVE
- Memahami konsep Trusted Advisor dan perbedaannya dengan sekadar sales atau relationship officer.
- Membangun kepercayaan nasabah melalui komunikasi empatik, integritas, dan konsistensi layanan.
- Menggali kebutuhan dan tujuan finansial nasabah (need-based selling).
- Memberikan solusi yang tepat melalui produk Dana & Jasa sesuai profil risiko dan kebutuhan nasabah.
- Membangun hubungan jangka panjang berdasarkan nilai tambah, bukan sekadar transaksi.
- Meningkatkan loyalitas dan retensi nasabah melalui pelayanan personal dan proaktif.
COURSE OUTLINE
1. Peran dan Mindset Trusted Advisor
- Apa itu Trusted Advisor?
- Evolusi peran banker: dari penjual produk ke penasihat keuangan.
- Pilar utama kepercayaan: credibility, reliability, intimacy, dan self-orientation.
- Contoh perilaku Trusted Advisor dalam interaksi harian.
2. Membangun Kepercayaan Nasabah
- Teknik komunikasi efektif & empatik.
- Konsistensi pelayanan dan menjaga integritas.
- Mengelola ekspektasi nasabah.
- Etika dan transparansi dalam hubungan bisnis.
3. Menggali Kebutuhan dan Memberi Solusi
- Teknik profiling nasabah.
- Mengidentifikasi tujuan keuangan jangka pendek dan panjang.
- Pemetaan kebutuhan produk Dana & Jasa (tabungan, giro, deposito, payroll, transaksi bisnis, dsb.).
- Pendekatan konsultatif vs pendekatan transaksional.
4. Strategi Layanan Personal dan Relationship Management
- Segmentasi nasabah dan pendekatan diferensiasi.
- Membuat customer journey yang unggul.
- Penggunaan data & teknologi dalam memahami perilaku nasabah.
- Membangun advocacy dan referral dari nasabah loyal.
5. Studi Kasus dan Role Play
- Simulasi percakapan dengan nasabah potensial.
- Analisis kesalahan umum dalam membangun hubungan.
- Strategi menghadapi komplain dan mengubahnya menjadi peluang.
