Omnichannel Customer Experience: Menyelaraskan Kualitas Layanan Jasa Perbankan Antara Kantor Cabang Fisik dan Aplikasi Digital
Omnichannel Customer Experience: Menyelaraskan Kualitas Layanan Jasa Perbankan Antara Kantor Cabang Fisik dan Aplikasi Digital
Description
Perkembangan teknologi digital telah mengubah cara nasabah berinteraksi dengan layanan perbankan. Saat ini, nasabah mengharapkan pengalaman layanan yang cepat, mudah, konsisten, dan terintegrasi di berbagai kanal, baik melalui kantor cabang fisik, mobile banking, internet banking, contact center, maupun media digital lainnya. Kondisi ini mendorong industri perbankan untuk menerapkan strategi Omnichannel Customer Experience guna memastikan kualitas layanan yang selaras dan berkesinambungan di seluruh titik interaksi dengan nasabah.
Penerapan layanan omnichannel tidak hanya berfokus pada penggunaan teknologi, tetapi juga pada integrasi proses bisnis, kualitas pelayanan, komunikasi, serta pengalaman pelanggan secara menyeluruh. Ketidakkonsistenan layanan antara kanal fisik dan digital dapat memengaruhi kepuasan, loyalitas, bahkan tingkat kepercayaan nasabah terhadap institusi perbankan.
Objectives
- Memahami konsep dan strategi Omnichannel Customer Experience dalam industri perbankan.
- Meningkatkan kemampuan peserta dalam menciptakan pengalaman layanan yang konsisten di seluruh kanal layanan.
- Memahami integrasi layanan antara kantor cabang fisik dan platform digital banking.
- Mengembangkan pendekatan customer-centric dalam pelayanan nasabah.
- Membekali peserta dengan strategi peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah melalui layanan omnichannel.
- Meningkatkan efektivitas komunikasi, koordinasi, dan kualitas layanan lintas fungsi dan kanal.
Course outline
1. Fundamental Omnichannel Customer Experience
- Konsep dasar omnichannel dalam industri perbankan.
- Perbedaan multichannel dan omnichannel service.
- Perubahan perilaku dan ekspektasi nasabah digital.
- Customer journey dalam layanan perbankan modern.
2. Integrasi Layanan Fisik dan Digital
- Sinkronisasi layanan kantor cabang dan aplikasi digital.
- Integrasi data dan histori interaksi nasabah.
- Konsistensi informasi dan standar layanan di seluruh kanal.
- Peran frontliner dalam mendukung layanan digital banking.
3. Customer-Centric Service Strategy
- Membangun budaya pelayanan berorientasi nasabah.
- Personalisasi layanan berbasis kebutuhan nasabah.
- Teknik meningkatkan customer engagement.
- Pengelolaan pengalaman nasabah secara end-to-end.
4. Teknologi Pendukung Omnichannel Banking
- Pemanfaatan CRM dan customer analytics.
- Digital platform dan self-service banking.
- Contact center, chatbot, dan live interaction.
- Integrasi teknologi untuk seamless customer experience.
5. Service Quality dan Complaint Handling
- Standar kualitas layanan lintas kanal.
- Penanganan keluhan secara cepat dan terintegrasi.
- Service recovery dan manajemen ekspektasi nasabah.
- Monitoring kepuasan dan feedback pelanggan.
6. Strategi Loyalitas dan Retensi Nasabah
- Membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah.
- Strategi meningkatkan customer loyalty.
- Pengalaman layanan sebagai competitive advantage.
- Optimalisasi cross-channel engagement.
7. Studi Kasus dan Simulasi Omnichannel Service
- Analisis customer journey pada layanan perbankan.
- Simulasi integrasi layanan fisik dan digital.
- Role play penanganan layanan lintas kanal.
- Evaluasi efektivitas pengalaman nasabah.
Participants
- Divisi Customer Experience
- Divisi Digital Banking
- Divisi Retail Banking
- Divisi Branch Banking
- Divisi Information Technology
- Divisi Product Development
- Divisi Sales & Distribution
- Divisi Relationship Management
- Divisi Call Center
- Divisi Customer Service
- Divisi Business Transformation
- Divisi Strategic Planning
- Divisi Data Analytics
- Divisi Operational Excellence
- Divisi Quality Assurance
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
