From Transactional to Advisory: Transformasi Layanan Customer Service Menjadi Financial Advisor di Era Digital Banking
From Transactional to Advisory: Transformasi Layanan Customer Service Menjadi Financial Advisor di Era Digital Banking
Description
Transformasi digital dalam industri perbankan telah mengubah pola interaksi antara bank dan nasabah. Layanan yang sebelumnya bersifat administratif dan transaksional kini berkembang menjadi layanan yang lebih personal, konsultatif, dan berbasis pengalaman pelanggan (customer experience). Nasabah modern tidak hanya membutuhkan kecepatan layanan, tetapi juga mengharapkan solusi finansial yang relevan, edukatif, dan bernilai tambah sesuai kebutuhan mereka.
Di tengah perkembangan digital banking, peran customer service mengalami perubahan strategis dari sekadar pelaksana transaksi menjadi trusted financial advisor yang mampu memberikan informasi, edukasi, serta rekomendasi layanan dan produk keuangan secara profesional. Customer service dituntut memiliki kemampuan komunikasi konsultatif, pemahaman produk yang kuat, literasi digital, serta kemampuan membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah.
Objectives
- Memahami perubahan peran customer service di era digital banking.
- Meningkatkan kemampuan komunikasi konsultatif dan relationship building dengan nasabah.
- Membekali peserta dengan keterampilan dasar financial advisory dan kebutuhan finansial nasabah.
- Mengembangkan kemampuan memberikan solusi produk dan layanan secara personal dan berbasis kebutuhan.
- Memahami pemanfaatan teknologi digital untuk meningkatkan kualitas layanan nasabah.
- Mendorong transformasi layanan yang berorientasi pada customer experience dan loyalitas nasabah.
Course outline
1. Transformasi Layanan Perbankan di Era Digital
- Perubahan perilaku dan ekspektasi nasabah.
- Evolusi layanan dari transactional ke advisory.
- Customer experience dalam digital banking.
- Tantangan dan peluang customer service modern.
2. Peran Customer Service sebagai Financial Advisor
- Mindset advisory dan customer-centric service.
- Membangun kepercayaan dan hubungan jangka panjang.
- Memahami profil dan kebutuhan finansial nasabah.
- Etika profesional dalam layanan konsultatif.
3. Komunikasi Konsultatif dan Customer Engagement
- Teknik komunikasi efektif dan active listening.
- Pendekatan consultative selling.
- Teknik probing dan identifikasi kebutuhan nasabah.
- Menangani keberatan dan membangun solusi.
4. Pemahaman Produk dan Solusi Finansial
- Produk tabungan, investasi, pembiayaan, dan digital banking.
- Cross selling dan up selling berbasis kebutuhan.
- Edukasi literasi keuangan kepada nasabah.
- Penyampaian manfaat produk secara sederhana dan persuasif.
5. Pemanfaatan Teknologi dalam Layanan Advisory
- CRM dan data analytics dalam pelayanan nasabah.
- Omnichannel service dan digital engagement.
- Pemanfaatan aplikasi dan platform digital banking.
- Personalization service berbasis data nasabah.
6. Service Excellence dan Loyalitas Nasabah
- Membangun pengalaman layanan yang positif.
- Penanganan keluhan dan service recovery.
- Strategi meningkatkan loyalitas dan retensi nasabah.
- Menciptakan nilai tambah dalam setiap interaksi layanan.
7. Studi Kasus dan Simulasi Advisory Service
- Simulasi layanan konsultatif dengan nasabah.
- Role play customer engagement dan financial advisory.
- Analisis kebutuhan dan rekomendasi solusi finansial.
- Evaluasi praktik layanan berbasis customer experience.
Participants
- Divisi Customer Service
- Divisi Retail Banking
- Divisi Digital Banking
- Divisi Sales & Distribution
- Divisi Relationship Management
- Divisi Wealth Management
- Divisi Product Development
- Divisi Training & Development
- Divisi Human Resource Management
- Divisi Human Capital
- Divisi Learning & Development
- Divisi Customer Experience
- Divisi Business Transformation
- Divisi Information Technology
- Divisi Strategic Planning
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
