Implementasi POJK 22/2023 dalam Komunikasi Krisis: Panduan Humas Menghadapi Komplain Massal & Sentimen Negatif Nasabah
Implementasi POJK 22/2023 dalam Komunikasi Krisis: Panduan Humas Menghadapi Komplain Massal & Sentimen Negatif Nasabah
Description
Pelatihan ini dirancang untuk membekali tim Humas, Corporate Communication, dan unit terkait dalam mengelola komunikasi krisis secara efektif sesuai prinsip dan ketentuan POJK 22/2023 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan. Fokus utama pelatihan adalah bagaimana institusi keuangan merespons komplain massal, eskalasi isu nasabah, serta sentimen negatif di ruang publik dengan pendekatan yang cepat, tepat, dan sesuai regulasi.
Selain aspek kepatuhan, pelatihan ini juga menekankan strategi komunikasi krisis berbasis reputasi dan kepercayaan publik, termasuk pengelolaan media, kanal digital, serta koordinasi lintas divisi dalam situasi tekanan tinggi. Peserta akan memahami bagaimana mengubah potensi krisis menjadi momentum penguatan kepercayaan nasabah melalui komunikasi yang transparan, empatik, dan terstruktur
Objectives
- Memahami substansi POJK 22/2023 serta implikasinya terhadap kewajiban komunikasi dan perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan.
- Menguasai prinsip dasar komunikasi krisis dalam menghadapi komplain massal dan isu reputasi nasabah.
- Meningkatkan kemampuan merespons eskalasi sentimen negatif secara cepat, terukur, dan sesuai regulasi.
- Mengembangkan strategi komunikasi yang menjaga keseimbangan antara kepentingan perusahaan dan perlindungan konsumen.
- Memahami mekanisme deteksi dini (early warning system) terhadap potensi krisis reputasi.
- Menguatkan koordinasi antara Humas, Legal, Compliance, dan Customer Service dalam situasi krisis.
- Meningkatkan kemampuan membangun kembali kepercayaan publik pasca krisis melalui komunikasi pemulihan reputasi
Course outline
1. Kerangka Regulasi POJK 22/2023 dan Perlindungan Konsumen
- Prinsip perlindungan konsumen sektor jasa keuangan
- Hak dan kewajiban nasabah dalam ekosistem keuangan
- Kewajiban transparansi informasi dari pelaku usaha jasa keuangan
- Implikasi hukum dari pelanggaran komunikasi kepada konsumen
2. Dasar-Dasar Komunikasi Krisis di Sektor Keuangan
- Definisi dan karakteristik krisis reputasi
- Siklus krisis: pre-crisis, crisis, post-crisis
- Peran komunikasi dalam mitigasi dampak krisis
- Kesalahan umum dalam penanganan krisis institusional
3. Manajemen Komplain Massal Nasabah
- Klasifikasi jenis komplain (operasional, sistem, layanan, fraud perception)
- Mekanisme handling eskalasi komplain secara sistematis
- Integrasi customer service dengan corporate communication
- Penyusunan respons standar (standard response protocol)
4. Social Media & Digital Sentiment Management
- Monitoring sentimen nasabah di media sosial
- Pengelolaan isu viral dan trending negatif
- Strategi respon cepat di kanal digital
- Pencegahan misinformasi dan disinformasi publik
5. Crisis Response Framework
- Pembentukan crisis response team (CRT)
- Alur pengambilan keputusan saat krisis
- Penyusunan holding statement dan press release
- Pengelolaan spokesperson dan media briefing
6. Koordinasi Lintas Fungsi dalam Krisis
- Sinergi Humas, Legal, Compliance, Risk, dan Operasional
- Workflow validasi informasi sebelum publikasi
- Pengendalian informasi sensitif (information control)
- Manajemen internal briefing kepada karyawan
7. Strategi Komunikasi Empatik kepada Nasabah
- Prinsip komunikasi berbasis empati dan kejelasan
- Teknik de-escalation dalam komunikasi publik
- Penyusunan pesan yang tidak defensif
- Membangun persepsi kepedulian institusi
8. Manajemen Risiko Reputasi
- Identifikasi sumber risiko reputasi
- Pengukuran dampak reputasi terhadap bisnis
- Strategi mitigasi jangka pendek dan panjang
- Reputational recovery plan pasca krisis
9. Media Relations dalam Situasi Krisis
- Strategi menghadapi pertanyaan media kritis
- Pengelolaan press conference saat tekanan publik tinggi
- Teknik message discipline untuk juru bicara
- Menghindari kontradiksi informasi antar kanal
10. Simulasi Krisis dan Case Study
- Simulasi komplain massal berbasis skenario nyata
- Roleplay penanganan isu viral di media sosial
- Analisis kasus krisis institusi keuangan
- Evaluasi efektivitas respons dan perbaikan strategi komunikasi
Participants
- Corporate Secretary & Humas
- Compliance & APUPPT
- Banking
- Risk Management
- Leadership Program
- Law
- Service Excellence
- Human Resource Management
- Audit Internal
- Perencanaan & Pengembangan
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
