Penanganan Pengaduan Nasabah Bank
Penanganan Pengaduan Nasabah Bank
Description
Pelatihan ini dirancang untuk memberikan pemahaman mendalam dan komprehensif mengenai penanganan pengaduan nasabah bank, mencakup aspek hukum, regulasi, prosedur operasional, dan manajemen risiko reputasi. Peserta akan mempelajari kerangka hukum terkait hak nasabah, kewajiban bank, peran otoritas pengawas, serta mekanisme penyelesaian pengaduan baik secara internal maupun melalui lembaga eksternal seperti Otoritas Jasa Keuangan dan lembaga penyelesaian sengketa konsumen.
Selain aspek normatif, pelatihan menekankan praktik terbaik dalam investigasi, dokumentasi, komunikasi dengan nasabah, dan mitigasi risiko hukum serta reputasi bank. Studi kasus dan simulasi pengaduan akan memperkuat kemampuan peserta untuk mengelola eskalasi, memastikan kepatuhan terhadap regulasi, dan membangun budaya pelayanan yang responsif dan akuntabel.
Objectives
- Memahami hak dan kewajiban nasabah serta kewajiban bank
- Menguasai regulasi dan standar pengaduan nasabah yang berlaku
- Mengidentifikasi jenis pengaduan dan risiko hukum yang terkait
- Meningkatkan kemampuan investigasi dan penyelesaian pengaduan
- Mengoptimalkan mitigasi risiko reputasi dan kepatuhan
- Menerapkan praktik komunikasi efektif dengan nasabah
Course outline
1. Konsep Dasar Pengaduan Nasabah
- Definisi pengaduan nasabah dan ruang lingkupnya
- Jenis pengaduan: layanan, produk, transaksi, fraud, kepatuhan
- Perbedaan keluhan, pengaduan, dan tuntutan hukum
- Dampak pengaduan terhadap reputasi dan kinerja bank
- Prinsip penyelesaian: cepat, adil, transparan
- 2. Regulasi dan Kerangka Hukum
- Ketentuan dalam Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 dan peraturan OJK terkait pengaduan nasabah
- UU Perlindungan Konsumen (UU No. 8 Tahun 1999)
- Peraturan OJK tentang mekanisme pengaduan dan penyelesaian sengketa
- Standar prosedur internal bank dan SOP pengaduan
- Kewajiban pelaporan dan dokumentasi
3. Prosedur Penanganan Pengaduan
- Penerimaan pengaduan: channel offline dan digital
- Verifikasi data nasabah dan validitas pengaduan
- Analisis pengaduan dan penentuan kategori risiko
- Investigasi internal: pengumpulan bukti, wawancara, audit
- Penyusunan rekomendasi penyelesaian dan tindakan korektif
4. Komunikasi dengan Nasabah
- Teknik komunikasi yang efektif dan empatik
- Penyampaian status pengaduan secara berkala
- Menangani eskalasi dan nasabah yang tidak puas
- Pendokumentasian seluruh interaksi
- Mengelola ekspektasi dan membangun kepercayaan
5. Koordinasi Internal dan Eksternal
- Peran unit compliance, legal, risk, dan customer service
- Koordinasi dengan regulator: OJK, LPS, dan lembaga penyelesaian sengketa konsumen
- Escalation procedure untuk pengaduan kompleks
- Hubungan dengan pihak ketiga (misal payment gateway, fintech)
- Integrasi pengaduan dalam manajemen risiko bank
6. Analisis Risiko dan Mitigasi
- Identifikasi risiko hukum dan reputasi
- Penyusunan action plan mitigasi risiko
- Monitoring penyelesaian pengaduan dan follow-up
- Pencegahan pengaduan serupa melalui kebijakan internal
- Evaluasi kinerja unit pengaduan dan continuous improvement
7. Teknologi dan Sistem Pengaduan Digital
- Penggunaan CRM dan sistem ticketing pengaduan
- Integrasi kanal digital: email, mobile banking, web portal
- Tracking pengaduan real-time dan reporting dashboard
- Analitik tren pengaduan dan root cause analysis
- Automasi respons dan notifikasi
8. Studi Kasus dan Best Practice
- Analisis kasus pengaduan kompleks dan penyelesaian sukses
- Simulasi investigasi dan eskalasi pengaduan
- Benchmark praktik terbaik di perbankan nasional dan internasional
- Strategi membangun budaya customer-centric
Participants
- Banking
- Corporate Secretary & Humas
- Compliance & APUPPT
- Risk Management
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
