Customer Engagement Strategy
Customer Engagement Strategy
Description
Pelatihan ini dirancang untuk meningkatkan kemampuan divisi dana dan jasa perbankan dalam membangun customer engagement yang kuat, berkelanjutan, dan bernilai bisnis tinggi. Dalam persaingan industri perbankan yang semakin kompetitif dan digital, keberhasilan bank tidak hanya ditentukan oleh kualitas produk, tetapi juga oleh kemampuan menciptakan hubungan emosional, pengalaman layanan yang positif, serta interaksi yang konsisten dengan nasabah.
Melalui pendekatan strategis dan aplikatif, peserta akan mempelajari teknik membangun engagement nasabah melalui pelayanan, komunikasi, relationship management, personalisasi layanan, hingga pemanfaatan digital channel untuk meningkatkan loyalitas dan pertumbuhan bisnis dana dan jasa. Pelatihan ini juga membantu peserta memahami perilaku nasabah modern serta strategi mempertahankan dan mengembangkan value nasabah secara optimal
Objectives
- Memahami konsep customer engagement dan perannya dalam pengembangan bisnis dana dan jasa perbankan.
- Meningkatkan kemampuan peserta dalam membangun hubungan jangka panjang dan loyalitas nasabah melalui pendekatan engagement yang efektif.
- Membekali peserta dengan strategi komunikasi dan interaksi nasabah yang lebih personal dan berorientasi kebutuhan.
- Mengembangkan kemampuan memahami perilaku, preferensi, dan ekspektasi nasabah modern di era digital banking.
- Meningkatkan kemampuan peserta dalam menciptakan customer experience yang positif dan konsisten di berbagai channel layanan.
- Memahami strategi pemanfaatan digital platform dan data nasabah untuk meningkatkan engagement dan cross-selling bisnis.
- Membekali peserta dengan teknik mempertahankan nasabah dan meningkatkan customer value secara berkelanjutan
Course outline
1. Fundamental Customer Engagement di Perbankan
- Konsep customer engagement
- Perbedaan engagement dan customer satisfaction
- Peran engagement dalam bisnis dana dan jasa
- Customer-centric banking approach
- Tren perilaku nasabah modern
- Dampak engagement terhadap loyalitas nasabah
2. Understanding Customer Behavior & Needs
- Customer profiling dan segmentation
- Behavioral analysis nasabah
- Customer expectation di era digital
- Mapping kebutuhan nasabah
- Emotional connection dalam layanan
- Customer journey dalam layanan bank
3. Relationship Management Strategy
- Building trust dengan nasabah
- Long-term customer relationship
- Personalized relationship approach
- Relationship maintenance strategy
- Managing high-value customer
- Customer retention strategy
4. Customer Experience Excellence
- Konsep customer experience (CX)
- Service excellence dalam dana dan jasa
- Managing customer touchpoint
- Consistency layanan di berbagai channel
- Creating positive customer experience
- Complaint handling dan service recovery
5. Effective Communication & Engagement Skill
- Komunikasi efektif dengan nasabah
- Active listening dan empathy skill
- Persuasive communication
- Professional interaction strategy
- Digital communication etiquette
- Engagement conversation technique
6. Digital Engagement Strategy
- Omnichannel customer engagement
- Pemanfaatan mobile dan internet banking
- Digital interaction strategy
- Social media engagement awareness
- Customer engagement melalui digital platform
- Data-driven engagement approach
7. Cross-Selling & Value Creation
- Strategi cross-selling produk dana dan jasa
- Identifikasi peluang kebutuhan nasabah
- Needs-based offering
- Customer value enhancement
- Relationship-based selling
- Increasing customer wallet share
8. Loyalty & Retention Strategy
- Customer loyalty development
- Retention strategy untuk nasabah potensial
- Building emotional loyalty
- Customer appreciation strategy
- Engagement sustainability
- Managing dormant dan inactive customer
9. Customer Analytics & Engagement Measurement
- Engagement KPI dan metrics
- Customer feedback analysis
- Customer satisfaction measurement
- Data analytics untuk engagement
- Monitoring customer behavior
- Continuous improvement strategy
10. Case Study & Practical Simulation
- Simulasi komunikasi dan engagement nasabah
- Roleplay relationship management
- Studi kasus customer retention
- Simulasi complaint handling
- Penyusunan engagement strategy
- Best practice customer engagement di perbankan
Participants
- Corporate Secretary & Humas
- Banking
- Leadership Program
- Perencanaan & Pengembangan
- Marketing
- Human Resource Management
- Risk Management
- Information Technology
- Finance
- Service Excellence
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
