Behavioral Collection & Negotiation Excellence
Behavioral Collection & Negotiation Excellence
Description
Pelatihan ini dirancang untuk meningkatkan kemampuan peserta dalam menjalankan proses collection dan negosiasi kredit secara lebih efektif melalui pemahaman perilaku nasabah (behavioral approach) dan teknik komunikasi profesional. Dalam kondisi persaingan industri perbankan yang semakin dinamis, keberhasilan collection tidak hanya bergantung pada penagihan, tetapi juga pada kemampuan memahami karakter, pola pikir, kondisi emosional, dan kemampuan bayar nasabah agar proses penyelesaian kewajiban dapat berjalan lebih optimal.
Melalui pendekatan praktis dan aplikatif, peserta akan mempelajari strategi behavioral collection, teknik negosiasi modern, persuasive communication, conflict handling, hingga pendekatan penyelesaian kredit bermasalah secara profesional dan tetap menjaga hubungan baik dengan nasabah. Pelatihan ini juga membahas strategi peningkatan produktivitas collection, efektivitas komunikasi, serta optimalisasi recovery rate melalui pendekatan human-centered collection management
Objectives
- Memahami konsep behavioral collection dan pengaruh perilaku nasabah terhadap keberhasilan proses collection dan recovery perbankan.
- Meningkatkan kemampuan peserta dalam membaca karakter, pola komunikasi, dan kondisi psikologis debitur untuk menentukan pendekatan collection yang tepat.
- Membekali peserta dengan teknik komunikasi persuasif dan negosiasi profesional untuk meningkatkan keberhasilan pembayaran dan penyelesaian kredit.
- Memahami strategi menghadapi berbagai tipe debitur termasuk difficult customer, emotional customer, dan uncooperative debtor secara efektif.
- Mengembangkan kemampuan problem solving dan conflict management dalam proses collection dan negosiasi kredit bermasalah.
- Memahami teknik menjaga hubungan baik dengan nasabah tanpa mengurangi efektivitas proses penagihan dan recovery.
- Meningkatkan kemampuan peserta dalam menyusun strategi collection berbasis perilaku untuk mendukung pencapaian target collection dan penurunan NPL
Course outline
1. Fundamental Behavioral Collection
- Konsep behavioral collection
- Peran psikologi dalam collection
- Faktor perilaku nasabah terhadap pembayaran
- Tantangan collection modern perbankan
- Prinsip collection profesional
- Human-centered collection approach
- Etika collection perbankan
2. Understanding Customer Behavior
- Analisis perilaku debitur
- Karakter dan tipe nasabah
- Pola komunikasi nasabah
- Behavioral profiling
- Motivasi dan resistensi pembayaran
- Emotional behavior analysis
- Customer response pattern
3. Communication Excellence for Collection
- Teknik komunikasi efektif
- Persuasive communication
- Active listening skill
- Building trust dengan nasabah
- Teknik bertanya dalam collection
- Voice tone dan bahasa komunikasi
- Strategi komunikasi melalui telepon dan digital channel
4. Negotiation Strategy & Techniques
- Fundamental negosiasi collection
- Teknik negosiasi profesional
- Win-win negotiation strategy
- Handling objection dan rejection
- Negotiation closing technique
- Penyusunan solusi pembayaran
- Strategi mencapai komitmen pembayaran
5. Handling Difficult Debtor
- Menghadapi nasabah agresif
- Handling emotional customer
- Mengatasi debitur tidak kooperatif
- Conflict management
- Stress control dalam collection
- De-escalation communication
- Problem solving approach
6. Behavioral-Based Collection Strategy
- Segmentasi debitur berdasarkan perilaku
- Personalized collection approach
- Prioritas penanganan debitur
- Collection treatment strategy
- Follow up management
- Collection scripting strategy
- Monitoring efektivitas collection
7. Recovery & Payment Commitment Strategy
- Strategi meningkatkan payment commitment
- Teknik reminder dan follow up
- Strategi restrukturisasi ringan
- Pendekatan recovery persuasif
- Maintaining customer relationship
- Retention-oriented collection
- Recovery effectiveness improvement
8. Collection Compliance & Professional Ethics
- Regulasi collection perbankan
- Compliance dalam proses collection
- Perlindungan konsumen
- Etika komunikasi collection
- Risk dan legal awareness
- Dokumentasi collection activity
- Profesionalisme collection officer
9. Productivity & Performance Improvement
- KPI collection officer
- Strategi meningkatkan produktivitas
- Time management collection
- Target achievement strategy
- Performance monitoring
- Self-motivation dan resilience
- Continuous improvement collection skill
10. Studi Kasus dan Simulasi Collection & Negotiation
- Simulasi komunikasi collection
- Simulasi negosiasi debitur
- Roleplay handling difficult customer
- Analisis kasus collection perbankan
- Problem solving kredit bermasalah
- Evaluasi strategi komunikasi
- Best practice behavioral collection perbankan
Participants
- Credit
- Banking
- Finance
- Risk Management
- Human Resource Management
- Leadership Program
- Corporate Secretary & Humas
- Law
- Compliance & APUPPT
- Perencanaan & Pengembangan
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
