Service Excellence 5.0 di Era Hybrid Banking

Scheduled 17 – 18 Maret 2026 Surabaya

Registration

Service Excellence 5.0 di Era Hybrid Banking

17 – 18 Maret 2026 Surabaya Hotel Santika Pandegiling

Description

Era Hybrid Banking adalah kondisi di mana layanan perbankan dilakukan secara gabungan antara digital dan offline. Nasabah kini bisa melakukan transaksi melalui aplikasi mobile, internet banking, maupun datang langsung ke cabang.

Dengan perubahan ini, bank harus menghadirkan Service Excellence 5.0, yaitu layanan yang cepat, personal, berbasis data, proaktif, dan menggunakan teknologi modern untuk memberikan pengalaman terbaik kepada nasabah.

Contoh bank yang menerapkan konsep ini:

Bank Mandiri dengan layanan digital Mandiri Online & cabang service.
Bank Central Asia dengan aplikasi BCA Digital + layanan teller premium.
Bank Rakyat Indonesia dengan BRImo & layanan di kantor cabang.

Service Excellence 5.0 bukan sekadar “ramah dan cepat”, tapi juga menggabungkan teknologi, personalisasi, dan analisis data untuk memenuhi kebutuhan nasabah secara proaktif.

Objectives

1. Meningkatkan Kepuasan Nasabah
Memberikan pengalaman yang menyenangkan dan mudah diakses di semua saluran.

2. Meningkatkan Loyalitas Nasabah
Nasabah yang puas cenderung tetap menggunakan layanan bank dan merekomendasikan ke orang lain.

3. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Memanfaatkan teknologi untuk mempercepat proses layanan dan mengurangi kesalahan.

4. Mendukung Transformasi Digital Bank
Mengintegrasikan layanan offline dan digital agar seamless.

5. Membangun Citra Bank Modern & Inovatif
Menunjukkan bank selalu adaptif terhadap perkembangan teknologi dan kebutuhan nasabah.

Course outline

1. Prinsip Dasar Service Excellence

Cepat dan Tepat → Menyelesaikan kebutuhan nasabah dengan efektif.
Personal & Empatik → Memahami kebutuhan dan preferensi nasabah.
Proaktif → Memberikan solusi sebelum masalah terjadi.
Konsisten → Memberikan kualitas layanan yang sama di semua channel.
Berbasis Data & Teknologi → Menggunakan data nasabah untuk layanan yang relevan.

2. Era Hybrid Banking

Hybrid Banking berarti:

Digital First → Transaksi rutin lewat mobile/internet banking.
Human Touch → Layanan cabang untuk kebutuhan kompleks & personal.

Omni-channel Experience → Nasabah bisa berpindah saluran tanpa kehilangan pengalaman.

3. Kompetensi Pegawai

Pegawai harus memiliki:

Soft skills: empati, komunikasi, problem solving
Digital skills: mengoperasikan sistem digital dan memahami teknologi
Knowledge: memahami produk dan regulasi perbankan

4. Tantangan Implementasi

Adaptasi pegawai terhadap digitalisasi
Integrasi data antar channel
Menjaga keamanan data nasabah
Memberikan pengalaman yang konsisten di semua channel

5. Strategi Penerapan

Pelatihan Pegawai → Soft skill + digital skill.
Pemanfaatan Data → Analisis perilaku nasabah untuk personalisasi.
Optimalisasi Teknologi → AI, chatbot, mobile app, dan sistem CRM.
Monitoring & Evaluasi → Survei kepuasan nasabah, feedback loop, perbaikan berkelanjutan.