Customer Journey & Experience Management pada Produk Jasa Bank
Customer Journey & Experience Management pada Produk Jasa Bank
Description
Dalam industri perbankan modern, Customer Experience (CX) telah menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan dan daya saing bank. Tidak cukup hanya menawarkan produk atau layanan yang kompetitif; bank juga harus mampu memberikan pengalaman yang konsisten, personal, dan bernilai bagi nasabah di setiap titik interaksi. Customer Journey & Experience Management merupakan pendekatan strategis yang memungkinkan bank untuk memahami perjalanan nasabah secara menyeluruh—from awareness, onboarding, penggunaan produk, hingga layanan purna jual—dan mengoptimalkan setiap titik kontak agar tercipta kepuasan, loyalitas, dan advokasi pelanggan.
Bagi Unit Usaha Syariah (UUS), manajemen pengalaman nasabah memiliki dimensi tambahan, yakni kepatuhan terhadap prinsip syariah. Setiap produk, layanan, dan interaksi harus mematuhi nilai-nilai syariah seperti keadilan, transparansi, dan larangan praktik riba, gharar, atau maisir. Ketidakcocokan antara layanan dan prinsip ini tidak hanya dapat menurunkan kepuasan nasabah, tetapi juga merusak reputasi dan kepercayaan publik.
Objectives
- Memahami konsep Customer Journey dan Customer Experience (CX) dalam konteks perbankan modern.
- Mengenal metode pemetaan perjalanan nasabah dan titik kontak kritis di seluruh siklus layanan.
- Mengidentifikasi pain points, kebutuhan, dan ekspektasi nasabah untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas.
- Menerapkan strategi pengelolaan pengalaman nasabah berbasis data, digitalisasi, dan prinsip syariah.
- Meningkatkan kapasitas manajerial dan operasional dalam merancang layanan yang personal, efisien, dan kompetitif.
- Mengintegrasikan Customer Journey & Experience Management dengan inovasi produk, layanan digital, dan manajemen risiko bank.
Course outline
1. Konsep Customer Journey & Experience
- Definisi dan pentingnya CX dalam perbankan modern
- Perbedaan pengalaman nasabah offline dan digital
- Hubungan CX dengan kepuasan, retensi, dan profitabilitas
- Tren CX global dan praktik terbaik di industri perbankan
2. Pemetaan Customer Journey
- Identifikasi touchpoints dan interaksi kritis nasabah
- Customer journey mapping: awareness, onboarding, usage, dan retention
- Analisis pain points, bottleneck, dan peluang inovasi
- Alat dan teknik visualisasi perjalanan nasabah
3. Analisis Kebutuhan dan Harapan Nasabah
- Pengumpulan feedback dan data pengalaman nasabah
- Segmentasi pelanggan dan personalisasi layanan
- Analisis perilaku dan preferensi nasabah
- Integrasi prinsip syariah dalam pengalaman nasabah UUS
4. Strategi Pengelolaan Customer Experience
- Desain layanan berbasis pengalaman nasabah
- Omni-channel management: integrasi offline dan digital
- Customer engagement, loyalty program, dan feedback loop
- KPI dan metrik pengalaman nasabah
5. Implementasi Digital dan Inovasi Layanan
- Pemanfaatan teknologi untuk monitoring dan analisis CX
- Digital onboarding, mobile banking, dan self-service channels
- Inovasi produk dan layanan berbasis insight nasabah
- Continuous improvement: iterasi dan optimasi pengalaman nasabah
6. Studi Kasus dan Simulasi
- Analisis kasus sukses pengelolaan CX di bank konvensional dan syariah
- Simulasi pemetaan perjalanan nasabah dan identifikasi pain points
- Penyusunan rekomendasi strategi peningkatan pengalaman nasabah
Participants
- Divisi Customer Experience
- Divisi Pengembangan Produk & Layanan
- Divisi Operasional
- Divisi Digital Banking
- Divisi Pemasaran / Marketing
- Divisi Transformasi Digital
- Divisi Manajemen Risiko
- Direksi
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
