Effective Communication Skills for Frontliners & Relationship Officers
Effective Communication Skills for Frontliners & Relationship Officers
Description
Pelatihan Effective Communication Skills bagi Frontliners dan Relationship Officers Bank dirancang untuk memperkuat kompetensi komunikasi profesional dalam konteks layanan perbankan yang dinamis, kompetitif, dan berorientasi pada kepuasan nasabah. Program ini membekali peserta dengan keterampilan komunikasi verbal dan nonverbal, teknik mendengar aktif, kemampuan menggali kebutuhan finansial nasabah, serta penyampaian solusi produk secara jelas, persuasif, dan etis sesuai prinsip layanan perbankan.
Melalui pendekatan konseptual dan praktik berbasis studi kasus, peserta akan memahami bagaimana membangun kepercayaan, mengelola ekspektasi, menangani keberatan dan keluhan secara profesional, serta mengembangkan hubungan jangka panjang yang produktif. Pelatihan ini menekankan integrasi antara komunikasi, emotional intelligence, service excellence, dan strategi relationship management untuk mendukung pertumbuhan bisnis bank secara berkelanjutan
Objectives
- Memahami prinsip komunikasi efektif dalam layanan perbankan
- Menguasai teknik active listening dan probing untuk menggali kebutuhan nasabah
- Meningkatkan kemampuan presentasi dan penjelasan produk secara sistematis
- Mengembangkan keterampilan komunikasi persuasif dan objection handling
- Memperkuat kemampuan penanganan keluhan dan konflik secara profesional
- Meningkatkan emotional intelligence dalam interaksi layanan
- Membangun hubungan jangka panjang yang meningkatkan loyalitas dan retensi nasabah
Course outline
1. Fundamental Komunikasi dalam Layanan Perbankan
- Konsep komunikasi efektif dan hambatan komunikasi di front office
- Peran komunikasi dalam membangun citra dan reputasi bank
- Komunikasi verbal, nonverbal, dan paraverbal dalam layanan
- Membangun kesan pertama dan kredibilitas profesional
2. Active Listening dan Analisis Kebutuhan Nasabah
- Sub Pemahaman Profil dan Kebutuhan Finansial
- Teknik mendengar aktif dan questioning strategy
- Identifikasi kebutuhan eksplisit dan implisit nasabah
- Analisis profil risiko dan preferensi layanan
- Sub Teknik Klarifikasi dan Konfirmasi
- Paraphrasing dan summarizing
- Menghindari asumsi dan miskomunikasi
- Validasi informasi untuk akurasi solusi
3. Komunikasi Persuasif dan Presentasi Produk
- Sub Penyampaian Solusi yang Tepat
- Struktur presentasi produk berbasis kebutuhan
- Simplifikasi fitur dan manfaat produk kompleks
- Teknik storytelling dan value proposition
- Sub Penanganan Keberatan Nasabah
- Identifikasi tipe keberatan
- Teknik respon asertif dan empatik
- Strategi closing yang etis dan profesional
4. Penanganan Keluhan dan Manajemen Konflik
- Sub Pengelolaan Emosi dan Profesionalisme
- Emotional regulation dalam tekanan layanan
- Teknik de-escalation konflik
- Sikap solutif dan menjaga kepercayaan
- Sub Problem Solving Communication
- Analisis akar masalah keluhan
- Penyampaian solusi dan timeline penyelesaian
- Follow-up untuk memastikan kepuasan nasabah
5. Strategic Relationship Management dan Loyalitas Nasabah
- Membangun komunikasi berkelanjutan dan personalized service
- Cross-selling dan up-selling berbasis kebutuhan nyata
- Monitoring kualitas interaksi dan feedback nasabah
- Continuous improvement dalam pelayanan dan komunikas
Participants
- Leadership Program
- Human Resource Management
- Corporate Secretary & Humas
- Perencanaan & Pengembangan
- Credit
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
