Penguatan Customer Experience dalam Layanan Dana dan Jasa Bank
Penguatan Customer Experience dalam Layanan Dana dan Jasa Bank
Description
Pelatihan ini dirancang untuk meningkatkan kemampuan bank dalam menciptakan pengalaman nasabah (customer experience) yang unggul pada layanan dana dan jasa. Di tengah persaingan industri perbankan yang semakin ketat dan digitalisasi layanan yang cepat, pengalaman nasabah menjadi faktor pembeda utama yang menentukan loyalitas, retensi, dan pertumbuhan bisnis bank. Oleh karena itu, setiap interaksi nasabah dengan layanan bank harus dirancang agar mudah, cepat, aman, dan memberikan nilai tambah.
Melalui pelatihan ini, peserta akan memahami bagaimana membangun customer experience yang terintegrasi di seluruh touchpoint layanan dana dan jasa, mulai dari pembukaan rekening, transaksi, layanan digital, hingga penanganan kebutuhan nasabah. Fokus diberikan pada peningkatan kualitas interaksi, personalisasi layanan, serta pemanfaatan data dan teknologi untuk menciptakan pengalaman nasabah yang konsisten dan unggul.
Objectives
- Memahami konsep customer experience dalam industri perbankan
- Meningkatkan kualitas layanan dana dan jasa bank
- Mengidentifikasi kebutuhan dan ekspektasi nasabah
- Meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah
- Mengoptimalkan seluruh titik interaksi nasabah (customer touchpoint)
- Meningkatkan kemampuan personalisasi layanan
- Memanfaatkan data nasabah untuk peningkatan layanan
- Mengintegrasikan layanan offline dan digital secara konsisten
- Meningkatkan responsivitas terhadap kebutuhan nasabah
- Membangun budaya layanan berorientasi nasabah
Course outline
1. Konsep Dasar Customer Experience dalam Perbankan
- Definisi customer experience (CX)
- Perbedaan customer service vs customer experience
- Peran CX dalam strategi bisnis bank
- Dampak CX terhadap loyalitas nasabah
2. Customer Journey dalam Layanan Dana dan Jasa
- Tahapan perjalanan nasabah
- Touchpoint layanan dana dan jasa
- Pain point dalam pengalaman nasabah
- Optimalisasi setiap interaksi nasabah
3. Ekspektasi dan Perilaku Nasabah Modern
- Perubahan perilaku nasabah digital
- Ekspektasi terhadap layanan cepat dan mudah
- Faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah
- Segmentasi kebutuhan nasabah
4. Desain Layanan Berbasis Pengalaman Nasabah
- Customer-centric service design
- Penyederhanaan proses layanan
- Personalisasi produk dan layanan
- Integrasi multi-channel service
5. Pemanfaatan Data untuk Customer Experience
- Analisis data perilaku nasabah
- Penggunaan data untuk personalisasi layanan
- Customer insight dan decision making
- Data-driven service improvement
6. Penguatan Layanan Dana Bank
- Kualitas layanan simpanan dan rekening
- Kemudahan transaksi dan akses dana
- Peningkatan layanan digital banking
- Pengelolaan keluhan nasabah
7. Penguatan Layanan Jasa Bank
- Layanan transfer, pembayaran, dan trade service
- Efisiensi layanan transaksi non-tunai
- Integrasi layanan jasa dengan digital platform
- Peningkatan kecepatan layanan jasa
8. Omnichannel Experience dalam Perbankan
- Integrasi layanan cabang, digital, dan call center
- Konsistensi pengalaman di semua channel
- Peran teknologi dalam omnichannel banking
- Seamless customer experience
9. Manajemen Kualitas Layanan Nasabah
- Pengukuran kepuasan nasabah
- Key performance indicator customer experience
- Feedback dan voice of customer
- Continuous service improvement
10. Budaya Organisasi Berbasis Customer Experience
- Mindset customer-first dalam organisasi
- Peran frontliner dalam CX
- Leadership dalam membangun budaya layanan
- Transformasi organisasi berbasis pengalaman nasabah
Participants
- Banking
- Corporate Secretary & Humas
- Human Resource Management
- Leadership Program
- Risk Management
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
