Strategi Membangun Customer-Centric Culture di Divisi Dana dan Jasa Bank
Strategi Membangun Customer-Centric Culture di Divisi Dana dan Jasa Bank
Description
Pelatihan ini dirancang untuk memperkuat kemampuan organisasi bank dalam membangun budaya kerja yang benar-benar berorientasi pada nasabah (customer-centric culture), khususnya di divisi dana dan jasa. Dalam industri perbankan yang sangat kompetitif dan terdigitalisasi, keunggulan tidak lagi hanya ditentukan oleh produk, tetapi oleh sejauh mana seluruh proses, keputusan, dan perilaku organisasi berfokus pada kebutuhan dan pengalaman nasabah.
Melalui pelatihan ini, peserta akan memahami bagaimana membentuk budaya kerja yang menempatkan nasabah sebagai pusat dari setiap aktivitas bisnis, mulai dari desain layanan, proses operasional, hingga pengambilan keputusan. Fokus diberikan pada perubahan mindset, penguatan kepemimpinan, serta sistem organisasi yang mendukung konsistensi perilaku customer-centric di seluruh level divisi dana dan jasa
Objectives
- Memahami konsep customer-centric culture dalam perbankan
- Menginternalisasi pentingnya orientasi nasabah dalam seluruh aktivitas kerja
- Meningkatkan peran divisi dana dan jasa sebagai frontliner pengalaman nasabah
- Mengubah mindset organisasi dari product-oriented menjadi customer-oriented
- Menguatkan peran leadership dalam membangun budaya berorientasi nasabah
- Meningkatkan konsistensi layanan berbasis kebutuhan nasabah
- Mengintegrasikan customer insight dalam pengambilan keputusan
- Meningkatkan kolaborasi lintas unit untuk mendukung pengalaman nasabah
- Mendorong perilaku kerja yang proaktif terhadap kebutuhan nasabah
- Membangun sistem organisasi yang mendukung keberlanjutan budaya customer-centric
Course outline
1. Konsep Dasar Customer-Centric Culture di Perbankan
- Definisi customer-centric culture
- Perbedaan product-centric vs customer-centric organization
- Relevansi budaya ini di industri perbankan
- Dampak terhadap kinerja bisnis bank
2. Peran Divisi Dana dan Jasa dalam Customer Experience
- Fungsi strategis divisi dana dan jasa
- Interaksi langsung dengan nasabah
- Peran dalam membentuk persepsi nasabah
- Kontribusi terhadap loyalitas nasabah
3. Transformasi Mindset Organisasi
- Perubahan pola pikir karyawan
- Menghilangkan silo antar unit
- Membangun empati terhadap nasabah
- Internalisasi nilai customer-first
4. Leadership dalam Membangun Budaya Customer-Centric
- Peran pimpinan dalam perubahan budaya
- Leading by example
- Komunikasi nilai-nilai customer-centric
- Coaching dan mentoring tim
5. Integrasi Customer Insight dalam Operasional
- Pengumpulan voice of customer
- Analisis kebutuhan dan perilaku nasabah
- Penggunaan insight dalam keputusan operasional
- Feedback loop perbaikan layanan
6. Desain Proses Kerja Berbasis Nasabah
- Penyederhanaan proses layanan
- Eliminasi aktivitas yang tidak bernilai bagi nasabah
- Fokus pada kecepatan dan kemudahan layanan
- Alignment proses dengan customer journey
7. Penguatan Perilaku Frontliner
- Peran frontliner dalam customer-centric culture
- Standar perilaku layanan unggul
- Empati dan komunikasi efektif
- Handling kebutuhan dan keluhan nasabah
8. Kolaborasi Lintas Unit untuk Customer Experience
- Sinergi antar unit pendukung layanan
- Penghapusan hambatan koordinasi
- Integrasi proses end-to-end
- Shared responsibility terhadap nasabah
9. Sistem dan KPI Pendukung Budaya Customer-Centric
- Key performance indicator berbasis nasabah
- Pengukuran kepuasan dan loyalitas
- Reward system berbasis customer outcome
- Monitoring perilaku layanan
10. Sustainability Budaya Customer-Centric
- Institutionalizing customer-centric culture
- Continuous improvement mindset
- Penguatan nilai budaya organisasi
- Evaluasi dan pengembangan berkelanjutan
Participants
- Banking
- Human Resource Management
- Leadership Program
- Corporate Secretary & Humas
- Risk Management
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
