Pengelolaan Keluhan Nasabah pada Layanan Digital Banking
Pengelolaan Keluhan Nasabah pada Layanan Digital Banking
Description
Pelatihan ini dirancang untuk meningkatkan kemampuan bank dalam mengelola keluhan nasabah secara efektif pada layanan digital banking yang semakin kompleks dan real-time. Dalam era digital, keluhan nasabah tidak hanya terjadi melalui cabang fisik, tetapi juga melalui aplikasi mobile banking, internet banking, media sosial, dan kanal digital lainnya yang menuntut respon cepat, tepat, dan konsisten. Pengelolaan keluhan yang tidak optimal dapat berdampak langsung pada reputasi, loyalitas, dan kepercayaan nasabah.
Melalui pelatihan ini, peserta akan memahami pendekatan strategis dalam menangani keluhan nasabah digital mulai dari identifikasi, klasifikasi, penanganan, hingga penyelesaian yang berorientasi pada solusi. Fokus utama diberikan pada peningkatan kualitas respons, integrasi sistem pengaduan, serta pemanfaatan data keluhan untuk perbaikan layanan secara berkelanjutan
Objectives
- Memahami konsep pengelolaan keluhan dalam digital banking
- Meningkatkan kecepatan dan ketepatan respons terhadap keluhan nasabah
- Mengidentifikasi jenis dan pola keluhan nasabah digital
- Meningkatkan kualitas komunikasi dalam penanganan keluhan
- Mengoptimalkan penggunaan kanal digital dalam pengelolaan keluhan
- Meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah melalui penyelesaian keluhan
- Mengintegrasikan sistem pengaduan lintas kanal
- Menggunakan data keluhan untuk perbaikan layanan bank
- Mengurangi eskalasi keluhan menjadi konflik atau reputational risk
- Membangun budaya service recovery yang efektif di bank
Course outline
1. Konsep Dasar Pengelolaan Keluhan di Digital Banking
- Definisi keluhan nasabah dalam konteks digital banking
- Perbedaan keluhan konvensional dan digital
- Dampak keluhan terhadap reputasi bank
- Peran complaint handling dalam customer experience
2. Kanal dan Sumber Keluhan Nasabah Digital
- Mobile banking dan internet banking
- Call center dan chatbot
- Media sosial dan platform digital
- Cabang fisik sebagai hybrid channel
3. Klasifikasi dan Analisis Keluhan Nasabah
- Jenis-jenis keluhan (teknis, layanan, transaksi, sistem)
- Prioritisasi tingkat urgensi keluhan
- Identifikasi root cause keluhan
- Pola dan tren keluhan nasabah
4. Proses Penanganan Keluhan yang Efektif
- Alur penanganan keluhan end-to-end
- Standar respons time (SLA)
- Eskalasi keluhan kritis
- Dokumentasi dan tracking penyelesaian
5. Komunikasi Efektif dalam Service Recovery
- Teknik komunikasi empatik kepada nasabah
- Handling nasabah marah atau kecewa
- Bahasa komunikasi yang profesional
- Membangun kepercayaan kembali nasabah
6. Integrasi Sistem Pengaduan Digital
- Complaint management system (CMS)
- Integrasi antar kanal layanan
- Dashboard monitoring keluhan
- Automasi ticketing system
7. Pemanfaatan Data Keluhan untuk Perbaikan Layanan
- Analisis data keluhan nasabah
- Identifikasi area perbaikan layanan
- Continuous service improvement
- Pengambilan keputusan berbasis data keluhan
8. Manajemen Risiko Reputasi dari Keluhan Nasabah
- Risiko reputasi akibat keluhan tidak tertangani
- Eskalasi isu ke media sosial
- Strategi mitigasi reputational risk
- Crisis response dalam keluhan digital
9. Service Recovery Strategy
- Konsep pemulihan layanan (service recovery)
- Teknik turning complaint into satisfaction
- Penanganan kompensasi dan solusi
- Meningkatkan loyalitas pasca keluhan
10. Budaya Organisasi dalam Penanganan Keluhan
- Customer-first mindset dalam handling complaint
- Peran frontliner dan back office
- Kolaborasi lintas unit dalam penyelesaian keluhan
- Continuous improvement budaya layanan
Participants
- Banking
- Corporate Secretary & Humas
- Information Technology
- Compliance & APUPPT
- Risk Management
- Human Resource Management
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
