Pengelolaan Layanan Internal (Internal Service Excellence)
Pengelolaan Layanan Internal (Internal Service Excellence)
Description
Pelatihan ini dirancang untuk meningkatkan kualitas layanan internal di lingkungan perbankan melalui pendekatan Internal Service Excellence yang berfokus pada efektivitas kolaborasi antar unit kerja. Dalam operasional bank, kualitas layanan internal menjadi fondasi utama bagi terciptanya layanan eksternal yang unggul kepada nasabah. Oleh karena itu, setiap unit kerja dipandang sebagai “internal customer” yang harus dilayani secara profesional, cepat, akurat, dan konsisten.
Selain itu, pelatihan ini menekankan pentingnya budaya kerja berbasis service mindset, akuntabilitas, dan sinergi antar departemen untuk meningkatkan produktivitas organisasi. Peserta akan memahami bagaimana membangun standar layanan internal yang terukur, mengelola ekspektasi antar unit, serta mengurangi hambatan operasional yang dapat mengganggu kinerja bisnis bank secara keseluruhan
Objectives
- Memahami konsep Internal Service Excellence dalam perbankan
- Mengidentifikasi peran layanan internal terhadap kinerja bank
- Meningkatkan mindset pelayanan antar unit kerja
- Mengoptimalkan koordinasi dan kolaborasi internal
- Menetapkan standar layanan internal yang efektif
- Mengurangi hambatan operasional antar divisi
- Meningkatkan kecepatan dan ketepatan layanan internal
- Mengelola ekspektasi internal customer secara profesional
- Membangun budaya kerja berbasis service excellence
- Meningkatkan produktivitas dan efisiensi organisasi
Course outline
1. Konsep Internal Service Excellence
- Definisi layanan internal dalam organisasi perbankan
- Peran internal service dalam mendukung layanan eksternal
- Konsep internal customer dan internal supplier
- Hubungan layanan internal dengan kinerja bank
2. Mindset Service dalam Organisasi Perbankan
- Perubahan paradigma dari fungsi menjadi layanan
- Service mindset sebagai budaya kerja
- Tanggung jawab individu dalam pelayanan internal
- Dampak mindset terhadap performa organisasi
3. Standar Layanan Internal
- Penetapan SLA (Service Level Agreement) antar unit
- Parameter kualitas layanan internal (cepat, tepat, akurat)
- Konsistensi layanan dalam proses operasional
- Pengukuran kepuasan internal customer
4. Kolaborasi dan Sinergi Antar Unit
- Pentingnya koordinasi lintas divisi
- Alur kerja antar unit dalam proses perbankan
- Pengelolaan ketergantungan proses
- Menghindari silo antar departemen
5. Manajemen Permintaan Layanan Internal
- Identifikasi kebutuhan antar unit kerja
- Prioritisasi permintaan internal
- Pengelolaan workload dan kapasitas kerja
- Pengendalian bottleneck proses
6. Komunikasi Efektif dalam Layanan Internal
- Prinsip komunikasi profesional antar unit
- Klarifikasi kebutuhan dan ekspektasi
- Feedback loop dalam proses kerja
- Penanganan miskomunikasi operasional
7. Problem Solving dalam Layanan Internal
- Identifikasi akar masalah layanan internal
- Analisis hambatan proses kerja
- Teknik penyelesaian masalah lintas unit
- Pengambilan keputusan berbasis kolaborasi
8. Pengukuran Kinerja Layanan Internal
- KPI layanan internal
- Indikator efisiensi dan efektivitas proses
- Evaluasi kepuasan internal customer
- Continuous improvement dalam layanan
9. Budaya Kerja Service Excellence
- Pembentukan budaya kerja berbasis layanan
- Peran leadership dalam internal service excellence
- Disiplin kerja dan tanggung jawab individu
- Penguatan etika kerja profesional
10. Studi Kasus Implementasi di Perbankan
- Analisis hambatan layanan antar unit
- Dampak buruk layanan internal yang tidak optimal
- Praktik terbaik internal service di industri perbankan
- Strategi peningkatan kualitas layanan internal
Participants
- General Affair
- Human Resource Management
- Leadership Program
- Corporate Secretary & Humas
- Banking
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
