Pengembangan Soft Skills untuk Frontliner Perbankan
Pengembangan Soft Skills untuk Frontliner Perbankan
Description
Pelatihan ini dirancang untuk memperkuat soft skills yang menjadi kunci keberhasilan frontliner perbankan dalam memberikan layanan prima kepada nasabah. Dalam interaksi langsung dengan nasabah, kemampuan komunikasi, empati, pengendalian emosi, serta profesionalisme menjadi faktor utama yang memengaruhi citra dan kepercayaan terhadap bank. Oleh karena itu, pengembangan soft skills tidak hanya berfokus pada sikap, tetapi juga pada keterampilan praktis dalam menghadapi berbagai situasi layanan.
Peserta akan dibekali teknik komunikasi efektif, pelayanan berbasis pengalaman nasabah, serta strategi menghadapi keluhan dan situasi sulit secara elegan dan solutif. Pelatihan ini juga menekankan pentingnya personal branding, etika layanan, dan kemampuan membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah guna meningkatkan loyalitas dan nilai bisnis bagi bank
Objectives
- Meningkatkan kemampuan komunikasi interpersonal frontliner
- Mengembangkan sikap profesional dan berorientasi layanan
- Meningkatkan kemampuan memahami kebutuhan nasabah
- Mengelola emosi dalam situasi pelayanan
- Meningkatkan keterampilan menangani keluhan nasabah
- Membangun kepercayaan dan hubungan jangka panjang
- Meningkatkan kualitas pengalaman nasabah (customer experience)
- Mengembangkan kemampuan problem solving dalam layanan
- Memperkuat personal branding frontliner
- Meningkatkan loyalitas dan kepuasan nasabah
Course outline
1. Peran Strategis Frontliner dalam Perbankan
- Tugas dan tanggung jawab frontliner
- Dampak layanan terhadap citra bank
- Ekspektasi nasabah modern
- Standar layanan perbankan
2. Komunikasi Interpersonal Efektif
- Prinsip komunikasi verbal dan non-verbal
- Teknik mendengarkan aktif (active listening)
- Bahasa tubuh dan ekspresi profesional
- Komunikasi yang jelas dan persuasif
3. Service Excellence (Pelayanan Prima)
- Konsep dan prinsip layanan unggul
- Dimensi kualitas layanan
- Standar pelayanan frontliner
- Konsistensi dalam pelayanan
4. Emotional Intelligence (Kecerdasan Emosional)
- Kesadaran diri dan pengendalian emosi
- Empati terhadap nasabah
- Mengelola stres dalam pekerjaan
- Membangun sikap positif
5. Handling Complaint dan Difficult Customer
- Jenis-jenis keluhan nasabah
- Teknik menangani komplain secara profesional
- Strategi menghadapi nasabah sulit
- Mengubah keluhan menjadi peluang
6. Problem Solving dalam Layanan
- Identifikasi masalah nasabah
- Teknik analisis masalah cepat
- Pengambilan keputusan yang tepat
- Tindak lanjut solusi
7. Personal Grooming dan Professional Image
- Penampilan dan etika kerja
- Sikap dan perilaku profesional
- Personal branding frontliner
- Membangun kesan pertama yang positif
8. Customer Experience Management
- Memahami journey nasabah
- Menciptakan pengalaman layanan positif
- Touchpoint layanan perbankan
- Evaluasi pengalaman nasabah
9. Cross Selling dan Relationship Building
- Teknik menawarkan produk secara natural
- Membangun hubungan jangka panjang
- Memahami kebutuhan nasabah
- Etika dalam penawaran produk
10. Budaya Kerja dan Continuous Improvement
- Membangun budaya layanan unggul
- Feedback dan evaluasi layanan
- Pengembangan diri berkelanjutan
- Komitmen terhadap kualitas layanan
Participants
- Human Resource Management
- Leadership Program
- Banking
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
