Psychology Approach dalam Penagihan Kredit Bermasalah
Psychology Approach dalam Penagihan Kredit Bermasalah
Description
Penagihan kredit bermasalah (non-performing loan/NPL) bukan hanya persoalan administratif dan hukum, tetapi juga sangat berkaitan dengan aspek psikologis debitur. Banyak kegagalan penagihan terjadi karena pendekatan yang terlalu kaku, konfrontatif, atau tidak memahami kondisi emosional dan perilaku debitur.
Dengan pendekatan psikologi, petugas penagihan dapat membaca karakter, memahami motivasi, serta memilih strategi komunikasi yang tepat sehingga meningkatkan peluang keberhasilan penagihan tanpa merusak hubungan dengan nasabah. Pendekatan ini juga membantu mengurangi konflik, meningkatkan profesionalisme, dan menjaga citra bank.
Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan teknik komunikasi persuasif dan strategi psikologis dalam menangani berbagai tipe debitur bermasalah.
Objectives
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:
- Memahami perilaku dan psikologi debitur bermasalah
- Mengidentifikasi tipe-tipe debitur dan pendekatan yang tepat
- Menggunakan teknik komunikasi persuasif dalam penagihan
- Mengelola emosi dan menghadapi situasi sulit saat penagihan
- Meningkatkan keberhasilan recovery kredit bermasalah
- Mengurangi konflik dan menjaga hubungan baik dengan nasabah
- Menerapkan etika dan profesionalisme dalam proses penagihan
Course outline
A. Dasar Psikologi dalam Penagihan
- Konsep dasar psikologi perilaku
- Faktor penyebab kredit bermasalah (internal & eksternal)
- Mindset debitur saat menghadapi penagihan
B. Tipe-Tipe Debitur Bermasalah
- Debitur kooperatif vs tidak kooperatif
- Debitur emosional, defensif, atau manipulatif
- Cara mengidentifikasi karakter debitur secara cepat
C. Teknik Komunikasi Persuasif
- Prinsip komunikasi efektif dalam penagihan
- Teknik bertanya, mendengar aktif, dan empati
- Bahasa yang mempengaruhi (influencing language)
D. Negotiation Skill dalam Penagihan
- Teknik negosiasi win-win solution
- Strategi mencapai kesepakatan pembayaran
- Handling objection & alasan debitur
E. Emotional Intelligence (EQ) untuk Kolektor
- Mengelola emosi diri saat menghadapi tekanan
- Menghadapi debitur yang agresif atau sulit
- Membangun kepercayaan dan rapport
F. Strategi Penagihan Berdasarkan Psikologi
- Soft collection vs hard collection
- Penentuan pendekatan sesuai profil debitur
- Timing dan metode komunikasi (telepon, kunjungan, dll)
G. Etika & Kepatuhan Penagihan
- Prinsip etika dalam penagihan kredit
- Batasan hukum dan regulasi
- Menjaga reputasi bank
H. Role Play & Simulasi
- Simulasi penagihan dengan berbagai tipe debitur
- Studi kasus nyata kredit bermasalah
- Feedback dan evaluasi teknik peserta
Participants
- Credit
- Collection / Remedial
- Risk Management
- Retail Banking
- SME Banking
- Corporate Banking
- Legal
- Compliance & APUPPT
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
