Customer Experience Transformation for Banking Services
Customer Experience Transformation for Banking Services
Description
Di era persaingan perbankan yang semakin ketat dan terdigitalisasi, customer experience (CX) menjadi faktor pembeda utama antara satu bank dengan bank lainnya. Produk yang serupa tidak lagi cukup—nasabah kini menuntut pengalaman yang cepat, mudah, personal, dan konsisten di seluruh kanal layanan.
Transformasi customer experience tidak hanya menyangkut frontliner, tetapi melibatkan perubahan menyeluruh pada proses bisnis, budaya organisasi, serta pemanfaatan teknologi digital seperti mobile banking, data analytics, dan automation. Bank yang berhasil melakukan transformasi CX akan mampu meningkatkan loyalitas, retensi, dan nilai jangka panjang nasabah.
Objectives
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:
- Memahami konsep dan pentingnya customer experience di perbankan
- Mengidentifikasi pain point dalam perjalanan nasabah (customer journey)
- Mendesain strategi transformasi CX yang efektif
- Meningkatkan kualitas layanan di seluruh touchpoint
- Mengintegrasikan teknologi dalam peningkatan pengalaman nasabah
- Mengukur dan meningkatkan kepuasan serta loyalitas nasabah
Course outline
1. Fundamental Customer Experience (CX)
- Definisi CX vs customer service
- Peran CX dalam meningkatkan daya saing
- Customer expectation di era digital
- Studi benchmark bank dengan CX unggul
2. Customer Journey Mapping
- Tahapan customer journey (awareness–engagement–retention)
- Identifikasi touchpoint (cabang, call center, digital)
- Pain point & moment of truth
- Mapping pengalaman nasabah end-to-end
3. Voice of Customer (VoC) & Insight
- Metode pengumpulan feedback nasabah
- Survei kepuasan (CSAT, NPS)
- Analisis keluhan nasabah
- Data-driven insight untuk CX improvement
4. Service Design & Improvement
- Design thinking dalam layanan perbankan
- Penyederhanaan proses (process simplification)
- Service blueprint
- Continuous improvement
5. Digital Customer Experience
- Omnichannel banking (offline & online integration)
- Mobile banking & user experience (UX)
- Personalization berbasis data
- Automation & chatbot
6. Budaya Layanan (Service Culture)
- Membangun customer-centric culture
- Peran leadership dalam CX
- Empowerment karyawan
- Service excellence mindset
7. Customer Retention & Loyalty
- Strategi meningkatkan loyalitas nasabah
- Program loyalty & engagement
- Emotional connection dengan nasabah
- Customer lifetime value (CLV)
8. Pengukuran & KPI Customer Experience
- Key metrics:
- Monitoring & dashboard CX
- Continuous feedback loop
9. Studi Kasus & Workshop
- Mapping customer journey bank
- Identifikasi pain point layanan
- Simulasi redesign customer experience
- Presentasi solusi per kelompok
Participants
- Customer Experience (CX)
- Marketing & Sales
- Customer Relationship Management (CRM)
- Digital Banking / Transformation
- Operations
- Information Technology
- Retail Banking
- Corporate Banking
- Leadership Program
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
