Omnichannel Service Excellence 5.0: Integrasi Layanan Bank untuk Pengalaman Nasabah Tanpa Batas
Omnichannel Service Excellence 5.0: Integrasi Layanan Bank untuk Pengalaman Nasabah Tanpa Batas
Description
Perilaku nasabah di era digital telah berubah secara signifikan. Nasabah kini mengharapkan layanan yang cepat, konsisten, dan seamless di berbagai channel—baik cabang, call center, mobile banking, internet banking, hingga media sosial. Mereka tidak lagi melihat channel sebagai entitas terpisah, melainkan satu kesatuan pengalaman layanan.
Konsep Omnichannel Service Excellence 5.0 menekankan integrasi menyeluruh antar channel dengan dukungan teknologi, data, dan customer insight untuk menciptakan pengalaman nasabah yang tanpa batas (seamless experience). Bank yang mampu mengintegrasikan layanan secara efektif akan memiliki keunggulan kompetitif dalam meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan nilai nasabah.
Pelatihan ini dirancang untuk membantu peserta memahami dan mengimplementasikan strategi layanan omnichannel yang modern, terintegrasi, dan berorientasi pada customer experience.
Objectives
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:
- Memahami konsep omnichannel service excellence dalam perbankan
- Mengidentifikasi kebutuhan dan ekspektasi nasabah modern
- Mendesain layanan yang terintegrasi antar channel
- Meningkatkan kualitas layanan di setiap touchpoint
- Memanfaatkan data untuk personalisasi layanan
- Mengurangi gap layanan antar channel
- Meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah
- Mendukung transformasi layanan berbasis digital
Course outline
1. Evolusi Layanan Perbankan: Menuju Omnichannel
- Perubahan perilaku nasabah
- Perbedaan multi-channel vs omni-channel
- Tren layanan perbankan digital
2. Konsep Omnichannel Service Excellence 5.0
- Prinsip layanan tanpa batas (seamless experience)
- Integrasi channel fisik dan digital
- Customer-centric service model
3. Customer Journey & Touchpoint Management
- Mapping customer journey end-to-end
- Identifikasi critical touchpoints
- Pain point & service gap analysis
4. Integrasi Channel Layanan
- Cabang, call center, mobile & internet banking
- Chatbot, media sosial, dan digital platform
- Konsistensi layanan dan informasi
5. Customer Insight & Personalization
- Pemanfaatan data nasabah
- Segmentasi dan personalisasi layanan
- Next best action dalam pelayanan
6. Service Excellence Skills di Era Digital
- Komunikasi efektif di berbagai channel
- Empathy & problem solving
- Handling complaint secara profesional
7. Teknologi Pendukung Omnichannel
- CRM (Customer Relationship Management)
- Contact center system
- AI & automation dalam layanan
8. Performance Measurement & Service Quality
- KPI layanan (CSAT, NPS, SLA)
- Monitoring kualitas layanan
- Continuous improvement
9. Budaya Layanan & Change Management
- Membangun budaya service excellence
- Peran leadership dalam transformasi layanan
- Mengelola perubahan organisasi
10. Studi Kasus & Simulasi
- Studi kasus implementasi omnichannel di perbankan
- Simulasi customer journey
- Role play pelayanan lintas channel
Participants
- Customer Service
- Information Technology
- Marketing
- Corporate Secretary & Humas
- Perencanaan & Pengembangan
- Risk Management
- Compliance & APUPPT
- Leadership Program
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
