Service Level Agreement (SLA) Management Internal
Service Level Agreement (SLA) Management Internal
Description
Pelatihan ini dirancang untuk membekali profesional divisi umum perbankan dengan kemampuan menyusun, mengelola, dan memonitor Service Level Agreement (SLA) internal secara efektif. Peserta akan memahami bagaimana menetapkan standar layanan, mengukur kinerja internal, dan memastikan bahwa seluruh layanan pendukung divisi umum memenuhi ekspektasi bisnis secara konsisten.
Selain itu, pelatihan ini menekankan penerapan SLA berbasis data dan KPI, pengelolaan hubungan internal, serta strategi continuous improvement. Peserta akan mampu meningkatkan efisiensi operasional, mengoptimalkan alokasi sumber daya, dan membangun budaya pelayanan internal yang profesional, transparan, dan terukur.
Objectives
- Memahami konsep dan prinsip SLA dalam konteks internal bank
- Menyusun SLA yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan operasional
- Mengidentifikasi indikator kinerja layanan (KPI) yang relevan
- Menerapkan mekanisme monitoring dan pelaporan SLA
- Mengelola ekspektasi stakeholder internal secara efektif
- Menangani pelanggaran SLA dan proses eskalasi
- Mengintegrasikan SLA ke dalam tata kelola divisi umum
- Menggunakan data SLA untuk continuous improvement
- Meningkatkan transparansi, akuntabilitas, dan kualitas layanan internal
Course outline
1. Konsep dan Prinsip SLA Internal
- Definisi SLA dan ruang lingkup internal
- Tujuan SLA untuk efisiensi dan kualitas layanan
- Perbedaan SLA internal vs eksternal
2. Penyusunan SLA yang Efektif
- Identifikasi layanan dan proses divisi umum
- Menentukan standar waktu, kualitas, dan kuantitas layanan
- Menyusun perjanjian formal dengan unit pengguna
3. Key Performance Indicator (KPI) Layanan
- KPI kuantitatif: waktu respons, resolusi, volume layanan
- KPI kualitatif: kepuasan pengguna, kualitas output
- Penetapan target KPI realistis dan terukur
4. Implementasi dan Monitoring SLA
- Sistem monitoring berbasis dashboard
- Reporting berkala dan real-time tracking
- Analisis gap antara target dan capaian
5. Pengelolaan Hubungan Internal
- Komunikasi efektif dengan stakeholder internal
- Manajemen ekspektasi pengguna layanan
- Coordinasi antar unit untuk pemenuhan SLA
6. Penanganan Pelanggaran SLA
- Identifikasi penyebab keterlambatan atau kegagalan layanan
- Proses eskalasi dan corrective action
- Dokumentasi dan pelaporan insiden SLA
7. Integrasi SLA ke Tata Kelola Divisi Umum
- Alignment SLA dengan SOP dan kebijakan internal
- SLA sebagai alat pengendalian operasional
- Hubungan SLA dengan audit internal dan GRC
8. Analisis Data SLA untuk Continuous Improvement
- Evaluasi tren kinerja layanan
- Benchmarking dan best practice
- Strategi perbaikan proses berbasis data
9. Membangun Budaya Pelayanan Profesional Internal
- Kepemimpinan dan commitment terhadap SLA
- Employee engagement dan accountability
- Penguatan budaya transparansi dan orientasi hasil
Participants
- Information Technology
- General Affair
- Human Resource Management
- Risk Management
- Compliance & APUPPT
- Corporate Secretary & Humas
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
