Service Excellence Berbasis Empati untuk Nasabah High Value dan Prioritas
Service Excellence Berbasis Empati untuk Nasabah High Value dan Prioritas
Description
Pelatihan ini dirancang untuk meningkatkan kompetensi frontliner, relationship manager, dan profesional layanan di perbankan dalam memberikan service excellence berbasis empati kepada nasabah high value dan prioritas. Fokus utama pelatihan adalah membangun pemahaman mendalam terhadap kebutuhan, ekspektasi, dan preferensi nasabah premium yang menuntut layanan personal, cepat, dan berkualitas tinggi. Peserta akan mempelajari bagaimana mengintegrasikan empati dalam setiap interaksi guna menciptakan pengalaman layanan yang unggul dan berkesan.
Melalui pendekatan strategis dan praktis, pelatihan ini menggabungkan aspek komunikasi interpersonal, emotional intelligence, customer journey, serta pengelolaan hubungan jangka panjang. Peserta akan dibekali teknik untuk menangani situasi kompleks, meningkatkan engagement, serta membangun loyalitas nasabah bernilai tinggi yang berdampak langsung pada pertumbuhan bisnis dan reputasi bank
Objectives
- Memahami konsep service excellence dalam layanan perbankan premium
- Menguasai prinsip empati dalam interaksi dengan nasabah high value
- Mengidentifikasi kebutuhan dan ekspektasi nasabah prioritas
- Meningkatkan kemampuan komunikasi interpersonal yang efektif
- Mengelola pengalaman nasabah secara personal dan berkelanjutan
- Menangani keluhan dan situasi sulit dengan pendekatan empatik
- Meningkatkan loyalitas dan retensi nasabah bernilai tinggi
- Mengembangkan relationship management yang strategis
- Mengintegrasikan service excellence dengan customer journey
- Menerapkan standar layanan premium secara konsisten
- Mengukur dan meningkatkan kualitas layanan berbasis feedback nasabah
Course outline
1. Konsep Service Excellence di Perbankan Premium
- Definisi service excellence dan diferensiasi layanan premium
- Karakteristik nasabah high value dan prioritas
- Standar layanan perbankan kelas atas
- Peran layanan dalam meningkatkan profitabilitas
- Service mindset dan budaya pelayanan
- Hubungan kualitas layanan dan loyalitas nasabah
2. Empati dan Emotional Intelligence dalam Layanan
- Definisi empati kognitif dan emosional
- Peran emotional intelligence dalam pelayanan
- Teknik memahami emosi dan kebutuhan nasabah
- Active listening dan presence dalam komunikasi
- Mengelola emosi diri dalam situasi tekanan
- Membangun koneksi emosional dengan nasabah
3. Profiling dan Segmentasi Nasabah High Value
- Segmentasi berdasarkan nilai aset dan perilaku
- Customer persona dan preferensi layanan
- Analisis kebutuhan finansial kompleks
- Gaya komunikasi nasabah premium
- Ekspektasi terhadap kecepatan dan personalisasi
- Penggunaan data untuk personal insight
4. Komunikasi Efektif dan Personal Branding Layanan
- Teknik komunikasi verbal dan non-verbal
- Bahasa layanan yang profesional dan elegan
- Storytelling dalam membangun hubungan
- Personal branding sebagai relationship manager
- Teknik persuasi dan influencing
- Membangun trust dan kredibilitas
5. Customer Journey Nasabah Prioritas
- Mapping journey nasabah premium end-to-end
- Identifikasi touchpoints kritikal
- Moments of truth dalam layanan
- Integrasi channel (cabang, digital, RM)
- Pengelolaan pengalaman konsisten
- Personalisasi di setiap tahap journey
6. Relationship Management Strategis
- Membangun hubungan jangka panjang
- Pendekatan consultative selling
- Proactive engagement dan follow-up
- Manajemen portofolio nasabah
- Cross-selling dan up-selling berbasis kebutuhan
- Trust-based relationship building
7. Penanganan Keluhan dan Situasi Sulit
- Teknik menghadapi nasabah demanding
- Handling complaint berbasis empati
- De-escalation dan conflict management
- Problem solving cepat dan tepat
- Service recovery strategy
- Turning complaint into loyalty
8. Standar Layanan Premium dan Etika Profesional
- SOP layanan nasabah prioritas
- Etika komunikasi dan kerahasiaan data
- Grooming dan profesionalisme frontliner
- Service etiquette kelas premium
- Konsistensi layanan lintas channel
- Compliance dan regulasi layanan
9. Pengukuran dan Evaluasi Service Excellence
- KPI layanan (NPS, CSAT, retention rate)
- Feedback nasabah dan survey pengalaman
- Mystery shopping dan quality assurance
- Analisis gap layanan
- Continuous improvement berbasis data
- Dashboard monitoring layanan
10. Best Practices dan Strategi Sustainment Layanan Premium
- Benchmark layanan bank global
- Inovasi layanan berbasis teknologi
- Penguatan budaya service excellence
- Pelatihan berkelanjutan dan coaching
- Strategi mempertahankan loyalitas nasabah
- Adaptasi terhadap perubahan kebutuhan nasabah
Participants
- Divisi Customer Experience (CX)
- Divisi Layanan Nasabah / Customer Service
- Divisi Priority Banking / Wealth Management
- Divisi Relationship Manager
- Divisi Quality Assurance / Service Quality
- Divisi Marketing
- Divisi Business Development
- Divisi Operasional
- Divisi Training & Learning Development
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
