Handling Difficult Debtors: Teknik Komunikasi dan Negosiasi dalam Situasi Kompleks
Handling Difficult Debtors: Teknik Komunikasi dan Negosiasi dalam Situasi Kompleks
Description
Dalam proses penagihan kredit, petugas collection sering menghadapi debitur dengan berbagai karakter sulit—mulai dari yang tidak kooperatif, defensif, emosional, hingga yang sengaja menghindar. Situasi ini menjadi semakin kompleks ketika disertai keterbatasan kemampuan bayar, konflik, atau tekanan eksternal dari debitur.
Tanpa pendekatan komunikasi dan negosiasi yang tepat, kondisi ini dapat berujung pada kegagalan penagihan, meningkatnya risiko kredit bermasalah, hingga potensi konflik yang merugikan institusi.
Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan keterampilan praktis dalam menghadapi debitur sulit melalui teknik komunikasi yang efektif, pengendalian emosi, serta strategi negosiasi yang adaptif dan solutif.
Objectives
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:
- Memahami karakteristik dan perilaku debitur sulit
- Mengidentifikasi akar masalah dalam keterlambatan pembayaran
- Menguasai teknik komunikasi efektif dalam situasi tekanan tinggi
- Mengelola emosi diri dan merespons emosi debitur secara profesional
- Mengaplikasikan teknik negosiasi dalam kondisi kompleks
- Menyusun solusi pembayaran yang realistis dan dapat diterima kedua pihak
- Meningkatkan keberhasilan collection dengan pendekatan persuasif dan humanis
Course outline
Modul 1: Overview Credit Collection Challenges
- Peran dan tanggung jawab collection officer
- Dinamika dan tantangan dalam penagihan kredit
- Dampak debitur sulit terhadap kinerja perusahaan
- Prinsip etika dan regulasi penagihan
Modul 2: Profil & Psikologi Debitur Sulit
- Tipe-tipe debitur sulit:
Avoider (menghindar)
Denier (menolak mengakui kewajiban)
Complainer (banyak alasan/keluhan)
Aggressive (emosional/marah)
- Faktor penyebab perilaku sulit
- Teknik membaca bahasa verbal & non-verbal
Modul 3: Teknik Komunikasi Efektif
- Prinsip komunikasi asertif vs agresif vs pasif
- Active listening & empati
- Teknik bertanya (open-ended & probing)
- Penggunaan bahasa yang tepat dan tidak memicu konflik
- Membangun kepercayaan dalam kondisi sulit
Modul 4: Emotional Intelligence dalam Collection
- Self-awareness & self-control
- Mengelola tekanan dan stres saat menghadapi debitur
- Teknik meredakan emosi debitur (de-escalation)
- Menjaga profesionalisme dalam situasi konflik
Modul 5: Handling Objections & Conflict
- Jenis-jenis penolakan (objection)
- Teknik menghadapi alasan dan penolakan
- Conflict handling strategies
- Mengubah resistensi menjadi peluang komunikasi
Modul 6: Negotiation Skills in Complex Situations
- Prinsip dasar negosiasi efektif
- Strategi negosiasi dengan debitur sulit
- Teknik win-win solution
- Menentukan batas negosiasi (limit & authority)
- Taktik negosiasi dalam kondisi deadlock
Modul 7: Solusi Restrukturisasi & Pendekatan Solutif
- Alternatif solusi pembayaran:
Rescheduling
Restructuring
Partial payment
- Menyesuaikan solusi dengan kemampuan debitur
- Pendekatan problem solving berbasis data
Modul 8: Praktik Lapangan (Role Play & Case Study)
- Simulasi menghadapi debitur sulit
- Studi kasus situasi kompleks
- Feedback dan coaching
- Evaluasi teknik komunikasi dan negosiasi peserta
Participants
- Credit Management
- Collection / Recovery
- Negotiation Skills
- Communication Skills
- Risk Management
- Customer Relationship Management (CRM)
- Corporate Banking
- Retail Banking
- Legal
- Compliance
- Strategic Planning
- Management
- All Employees
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
