Hospitality Management di Lingkungan Kantor Bank
Hospitality Management di Lingkungan Kantor Bank
Description
Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan keterampilan hospitality dan layanan prima di lingkungan perbankan, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan yang profesional, nyaman, dan berkesan. Peserta akan memahami prinsip-prinsip hospitality yang relevan dengan konteks kantor bank, termasuk cara menyambut tamu, menangani keluhan, dan membangun hubungan interpersonal yang positif dengan nasabah dan rekan kerja.
Selain itu, pelatihan ini menekankan integrasi soft skills, komunikasi efektif, dan manajemen lingkungan kerja agar pelayanan menjadi lebih konsisten dan berkualitas tinggi. Peserta juga akan dibekali strategi meningkatkan citra bank melalui layanan, adaptasi terhadap standar operasional modern, dan teknik pengukuran kepuasan pelanggan secara sistematis
Objectives
- Memahami konsep hospitality management dalam konteks perbankan.
- Meningkatkan kemampuan komunikasi efektif dengan nasabah dan rekan kerja.
- Menguasai teknik menyambut dan melayani nasabah secara profesional.
- Mampu menangani keluhan dan situasi kritis dengan tepat.
- Memahami pentingnya etika dan profesionalisme dalam layanan.
- Mengembangkan budaya layanan prima di lingkungan kantor bank.
- Menerapkan standar operasional dan prosedur layanan modern.
- Mengelola lingkungan kerja agar mendukung pengalaman nasabah yang optimal.
- Mampu mengukur dan mengevaluasi kepuasan nasabah secara sistematis
Course outline
1. Prinsip Hospitality Management di Perbankan
- Definisi dan ruang lingkup hospitality di bank
- Perbedaan layanan perbankan dan layanan umum
- Pentingnya first impression
- Standar layanan prima
- Peran karyawan sebagai brand ambassador
2. Komunikasi Efektif dengan Nasabah
- Teknik mendengarkan aktif
- Bahasa verbal dan non-verbal yang profesional
- Cara membangun rapport dengan nasabah
- Mengelola komunikasi di telepon dan digital
- Penyampaian informasi yang jelas dan persuasif
3. Penyambutan dan Layanan Nasabah
- Prosedur menyambut tamu dengan sopan dan ramah
- Mengelola antrean dan waktu tunggu
- Personal touch dan perhatian khusus pada nasabah VIP
- Penggunaan gesture dan bahasa tubuh yang positif
- Penciptaan suasana nyaman di area layanan
4. Penanganan Keluhan dan Situasi Kritikal
- Teknik mendengar keluhan tanpa defensif
- Strategi problem solving cepat dan tepat
- Pengendalian emosi dan komunikasi tenang
- Prosedur eskalasi dan dokumentasi keluhan
- Follow-up dan memastikan kepuasan nasabah
5. Etika dan Profesionalisme Layanan
- Tata krama di kantor dan area publik
- Integritas dan rahasia nasabah
- Penampilan dan grooming profesional
- Etika komunikasi antar karyawan
- Kepatuhan terhadap standar perbankan
6. Pengembangan Budaya Layanan Prima
- Membangun mindset service excellence
- Motivasi dan penghargaan karyawan
- Kepemimpinan dan contoh perilaku
- Kolaborasi antar tim untuk layanan konsisten
- Monitoring budaya layanan
7. Standar Operasional dan Prosedur Modern
- SOP pelayanan nasabah dan internal
- Digitalisasi proses layanan
- Manajemen antrian dan penjadwalan
- Integrasi teknologi untuk layanan cepat
- Kontrol kualitas dan audit internal
8. Manajemen Lingkungan Kerja
- Pengaturan ruang dan kenyamanan kantor
- Kebersihan, pencahayaan, dan ergonomi
- Suasana yang mendukung produktivitas
- Penataan fasilitas untuk pengalaman nasabah
- Penggunaan warna dan signage untuk orientasi
9. Pengukuran dan Evaluasi Kepuasan Nasabah
- Survei kepuasan dan feedback nasabah
- KPI layanan dan benchmarking
- Analisis data untuk perbaikan layanan
- Rencana perbaikan berkelanjutan
- Strategi retention dan loyalitas nasabah
Participants
- Customer Service
- Frontliner (Teller & Customer Service Officer)
- Corporate Secretary & Humas
- General Affair
- Human Resource Management
- Leadership Program
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
