Meningkatkan Kepuasan Nasabah melalui Penerapan Standar Pelayanan Prima di Industri Perbankan
Meningkatkan Kepuasan Nasabah melalui Penerapan Standar Pelayanan Prima di Industri Perbankan
Description
Kepuasan nasabah merupakan salah satu indikator utama keberhasilan perbankan dalam membangun hubungan jangka panjang dan menjaga reputasi lembaga. Di tengah persaingan yang semakin ketat dan ekspektasi nasabah yang terus meningkat, penerapan standar pelayanan prima (service excellence) menjadi kebutuhan strategis bagi setiap institusi perbankan.
Frontliner, termasuk teller dan customer service, berperan sebagai ujung tombak dalam memberikan layanan kepada nasabah. Kualitas interaksi mereka, mulai dari kecepatan layanan, akurasi transaksi, kemampuan menjawab pertanyaan, hingga penanganan keluhan, menentukan pengalaman nasabah secara keseluruhan. Selain itu, penerapan standar operasional yang konsisten, kepatuhan terhadap prosedur, dan integritas dalam layanan juga menjadi faktor penting dalam membangun kepercayaan publik.
Objectives
- Meningkatkan pemahaman peserta mengenai pentingnya kepuasan nasabah dalam industri perbankan.
- Membekali peserta dengan konsep dan prinsip pelayanan prima (service excellence).
- Meningkatkan keterampilan komunikasi, empati, dan interaksi dengan nasabah.
- Memperkuat penerapan prosedur operasional dan kepatuhan dalam layanan.
- Memberikan teknik efektif dalam menangani keluhan, situasi sulit, dan membangun pengalaman nasabah positif.
Course outline
1. Konsep Kepuasan Nasabah
- Definisi dan indikator kepuasan nasabah
- Dampak kepuasan terhadap loyalitas dan reputasi bank
2. Prinsip Pelayanan Prima (Service Excellence)
- Elemen kunci layanan berkualitas
- Standar operasional dan best practices
3. Komunikasi Efektif dan Interpersonal Skill
- Teknik komunikasi verbal dan non-verbal
- Mendengarkan aktif dan membangun hubungan dengan nasabah
4. Penanganan Keluhan dan Situasi Sulit
- Strategi menghadapi nasabah sulit
- Problem solving dan manajemen emosi
5. Etika Profesi dan Sikap Layanan
- Penampilan, bahasa tubuh, dan sikap profesional
- Membangun kepercayaan dan empati
6. Prosedur Operasional dan Kepatuhan
- Pencegahan kesalahan, fraud, dan risiko operasional
7. Manajemen Waktu dan Efisiensi Layanan
- Mengelola antrean dan prioritas tugas
- Produktivitas frontliner dalam pelayanan
8. Simulasi, Role Play, dan Studi Kasus
- Latihan interaksi nasabah nyata
- Evaluasi, umpan balik, dan pembelajaran praktik terbaik
Participants
- Divisi Customer Service
- Divisi Teller / Frontliner
- Divisi Layanan Nasabah (Customer Experience)
- Divisi Operasional
- Divisi Quality Assurance / Service Quality
- Divisi Pemasaran (Marketing)
- Divisi Penjualan (Sales)
- Divisi Contact Center / Call Center
- Divisi Relationship Manager / Account Officer
- Divisi Human Capital / Training & Development
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
