Penanganan Sengketa Nasabah secara Efektif dan Berbasis Regulasi Perlindungan Konsumen
Penanganan Sengketa Nasabah secara Efektif dan Berbasis Regulasi Perlindungan Konsumen
Description
Pelatihan ini dirancang untuk profesional di divisi customer service, compliance, dan hukum perbankan yang ingin memahami secara mendalam mekanisme penanganan sengketa nasabah dengan pendekatan regulasi perlindungan konsumen. Peserta akan mempelajari kerangka hukum nasional, prosedur penyelesaian sengketa, hak dan kewajiban nasabah serta bank, hingga praktik terbaik dalam mengelola keluhan dan konflik secara efektif. Studi kasus nyata dan simulasi penyelesaian sengketa memastikan peserta memahami proses dari identifikasi masalah hingga resolusi final.
Melalui pelatihan ini, peserta akan mampu menangani sengketa nasabah secara profesional, meminimalkan risiko litigasi, dan memastikan kepatuhan terhadap regulasi perlindungan konsumen. Pelatihan ini menekankan integrasi antara aspek hukum, operasional, dan komunikasi, sehingga peserta mampu mengambil keputusan yang tepat, efisien, dan sesuai regulasi dalam menghadapi berbagai jenis konflik dengan nasabah.
Objectives
- Memahami kerangka regulasi perlindungan konsumen di sektor perbankan
- Mengidentifikasi jenis sengketa nasabah yang umum terjadi
- Mampu menilai hak dan kewajiban bank serta nasabah dalam sengketa
- Menguasai prosedur penyelesaian sengketa internal secara efektif
- Mampu melakukan mediasi dan komunikasi profesional dengan nasabah
- Menguasai mekanisme pengaduan eksternal dan peran otoritas regulasi
- Memahami risiko hukum dan strategi mitigasi litigasi
- Mampu menyusun dokumentasi sengketa dan laporan kepatuhan
- Meningkatkan kemampuan pengambilan keputusan berbasis regulasi dan etika
Course outline
1. Pengenalan Sengketa Nasabah
- Definisi sengketa nasabah dan ruang lingkupnya
- Jenis sengketa umum: transaksi, layanan, biaya, dan produk
- Dampak sengketa terhadap reputasi dan risiko hukum bank
- Tren kasus sengketa nasabah di industri perbankan
2. Regulasi Perlindungan Konsumen
- Undang-undang Perlindungan Konsumen (UUPK) dan relevansi perbankan
- Peraturan OJK terkait penanganan keluhan nasabah
- Hak dan kewajiban nasabah dan bank
- Standar operasional penanganan pengaduan nasabah
3. Identifikasi dan Klasifikasi Sengketa
- Identifikasi sumber sengketa
- Klasifikasi sengketa berdasarkan kompleksitas dan urgensi
- Penentuan prioritas penanganan
- Analisis risiko hukum terkait masing-masing sengketa
4. Prosedur Penyelesaian Sengketa Internal
- Alur penanganan keluhan dari pengaduan awal
- Penugasan tim dan tanggung jawab penanganan
- Investigasi dan verifikasi fakta
- Penyusunan rekomendasi solusi dan keputusan internal
5. Mediasi dan Komunikasi dengan Nasabah
- Teknik komunikasi efektif dan profesional
- Strategi mediasi untuk mencapai kesepakatan
- Penanganan emosi dan konflik secara konstruktif
- Dokumentasi proses komunikasi
6. Mekanisme Pengaduan Eksternal
- Peran OJK dan lembaga mediasi eksternal
- Prosedur eskalasi sengketa ke regulator
- Pelaporan dan audit kepatuhan eksternal
- Evaluasi hasil pengaduan dan tindakan perbaikan
7. Risiko Hukum dan Mitigasi
- Identifikasi potensi litigasi dan sanksi regulasi
- Analisis dampak finansial dan reputasi
- Strategi mitigasi risiko hukum
- Pencegahan sengketa melalui prosedur dan kebijakan internal
8. Dokumentasi dan Pelaporan
- Pencatatan kasus sengketa secara lengkap
- Penyusunan laporan kepatuhan untuk manajemen dan regulator
- Analisis tren dan pola sengketa untuk perbaikan layanan
- Penggunaan sistem digital untuk tracking sengketa
9. Studi Kasus dan Simulasi
- Analisis kasus sengketa nyata di bank
- Simulasi mediasi dan penyelesaian sengketa
- Evaluasi keputusan dan strategi mitigasi
- Diskusi best practice dan lessons learned
10. Penutup dan Evaluasi
- Ringkasan materi dan keterampilan yang diperoleh
- Evaluasi kompetensi peserta melalui diskusi dan kuis
- Strategi jangka panjang untuk pencegahan sengketa
- Rencana implementasi prosedur berbasis regulasi dan kepatuhan
Participants
- Customer Service
- Legal
- Compliance
- Risk Management
- Audit Internal
- Kredit / Lending
- Corporate Banking
- Sharia Banking / Unit Usaha Syariah
- Management / Senior Leadership
- Regulatory Affairs
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
