Transformasi Digital & Customer Experience
Transformasi Digital & Customer Experience
Description
Perbankan modern menghadapi tekanan kompetitif yang meningkat seiring dengan ekspektasi nasabah terhadap layanan digital yang cepat, aman, dan personal. Transformasi digital bukan hanya sekadar penerapan teknologi, tetapi merupakan upaya strategis untuk mengubah seluruh ekosistem operasional bank, termasuk front-end, back-end, proses internal, hingga interaksi dengan nasabah. Pelatihan ini menekankan pemahaman mendalam tentang bagaimana digitalisasi dapat meningkatkan customer experience, mempercepat proses layanan, mengurangi biaya operasional, serta mendukung inovasi produk dan layanan yang relevan dengan kebutuhan pasar.
Peserta pelatihan akan dibekali pengetahuan komprehensif dan keterampilan praktis dalam merancang, mengimplementasikan, dan mengoptimalkan strategi transformasi digital yang berfokus pada pengalaman nasabah. Materi mencakup digital banking, omnichannel integration, customer journey mapping, data analytics untuk personalisasi layanan, automation dan AI untuk front-end & back-end, keamanan siber, hingga monitoring dan evaluasi pengalaman nasabah. Dengan pendekatan yang sistematis, peserta akan mampu memimpin inisiatif transformasi digital yang meningkatkan kepuasan nasabah, loyalitas, dan nilai bisnis bank secara signifikan.
Objectives
- Memahami konsep dan strategi transformasi digital di perbankan.
- Menguasai customer journey mapping dan design thinking untuk pengalaman nasabah.
- Mampu mengintegrasikan omnichannel services, mobile banking, dan digital payment.
- Memanfaatkan data analytics, AI, dan automation untuk personalisasi layanan.
- Mengidentifikasi risiko digital dan menerapkan cybersecurity serta compliance.
- Mengoptimalkan proses internal untuk efisiensi operasional dan kepuasan nasabah.
- Mengukur dan memantau KPI customer experience serta digital adoption.
- Meningkatkan inovasi produk, loyalitas nasabah, dan competitive advantage bank
Course outline
1. Landasan Transformasi Digital di Perbankan
- Tren global dan regional digital banking
- Perubahan perilaku dan ekspektasi nasabah digital
- Regulatory framework terkait digital banking dan data privacy
- Hubungan digitalisasi dengan strategi bisnis bank dan GCG
- Benchmark best practices bank digital global
2. Customer Experience (CX) & Design Thinking
- Konsep customer experience dan touchpoints di perbankan
- Customer journey mapping: identifikasi pain points dan opportunity
- Design thinking: empathize, define, ideate, prototype, test
- Voice of customer (VOC) dan feedback loop
- Segmentasi nasabah berbasis perilaku dan preferensi digital
3. Digital Channel & Omnichannel Integration
- Mobile banking apps, internet banking, chatbots, e-wallet integration
- Omnichannel service: konsistensi pengalaman di semua platform
- Integration dengan call center, branch, social media, dan digital kiosks
- Seamless transaction experience: real-time processing dan notifications
- Monitoring dan analisis performa kanal digital
4. Data Analytics & Personalization
- Customer data collection: transactional, behavioral, demographic
- Data cleansing, integration, dan analytics pipeline
- Predictive analytics untuk personalisasi produk dan promosi
- Recommendation engines dan AI-driven cross-selling
- Monitoring KPIs: engagement, conversion, retention rates
5. Automation & AI untuk Front-End & Back-End
- Robotic Process Automation (RPA) untuk proses repetitive
- AI-powered chatbots untuk customer service dan complaint handling
- Fraud detection & anomaly detection menggunakan AI
- Intelligent workflow untuk back-office operations
- Integration AI tools dengan core banking dan CRM systems
6. Digital Product Innovation & Fintech Collaboration
- New product development lifecycle: ideation, design, launch
- Co-creation dengan fintech untuk payment, lending, wealth management
- Regulatory compliance & risk assessment untuk produk digital
- Pilot testing, A/B testing, dan feedback incorporation
- Scaling innovation dengan digital infrastructure bank
7. Cybersecurity & Compliance Digital
- Cyber threat landscape di perbankan digital
- Data privacy, encryption, access control, dan identity management
- Compliance dengan OJK, AML/KYC, POJK fintech, dan global standards
- Incident response & digital forensics
- Continuous monitoring dan audit log integration
8. Process Optimization & Operational Efficiency
- Streamlining internal processes untuk supporting digital services
- Lean methodology dan process reengineering
- Automation KPI: processing time, error rate, cost reduction
- Integration dengan back-office systems untuk seamless operations
- Continuous improvement dan feedback-driven refinement
9. KPI, Monitoring & Continuous Improvement CX
- KPI untuk customer experience: NPS, CSAT, CES
- Digital adoption metrics: active users, transaction volume, retention
- Real-time dashboards untuk monitoring performance
- Feedback loop dan corrective action plans
- Continuous iteration untuk peningkatan pengalaman nasabah
10. Change Management & Cultural Transformation
- Leadership in digital transformation
- Employee engagement dan training untuk adopsi digital
- Communication strategy untuk internal & external stakeholders
- Incentives, recognition, dan reward systems untuk digital culture
- Aligning culture dengan customer-centric mindset
11. Studi Kasus dan Simulasi Praktik
- Analisis bank yang sukses dalam transformasi digital dan CX
- Simulation: redesign customer journey menggunakan data & analytics
- Implementasi RPA dan AI pada front-end & back-end
- Crisis scenario management: service outage, cyber-attack, compliance breach
- Dashboard creation dan KPI monitoring praktik real-time
Participants
- Information Technology
- Banking
- Corporate Secretary & Humas
- Leadership Program
- General Affair
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
