Strategic Communication for Banking: Membangun Kepercayaan di Tengah Maraknya Scam dan Fraud

Running 14 - 15 September 2026 Bandung

Registration

Strategic Communication for Banking: Membangun Kepercayaan di Tengah Maraknya Scam dan Fraud

14 - 15 September 2026 Bandung Hotel Noor

Description

Perkembangan layanan perbankan digital memberikan kemudahan dan kecepatan bagi masyarakat dalam melakukan berbagai aktivitas keuangan. Namun, di sisi lain, meningkatnya penggunaan kanal digital juga diikuti oleh semakin beragamnya modus scam, fraud, phishing, social engineering, dan penipuan berbasis digital. Kondisi ini tidak hanya menimbulkan kerugian finansial bagi masyarakat, tetapi juga dapat memengaruhi tingkat kepercayaan nasabah terhadap institusi perbankan.

Dalam situasi tersebut, komunikasi strategis memiliki peran penting dalam membangun dan mempertahankan kepercayaan publik. Bank tidak hanya dituntut untuk memiliki sistem keamanan yang kuat, tetapi juga harus mampu mengomunikasikan risiko, memberikan edukasi kepada nasabah, merespons insiden secara tepat, serta menyampaikan informasi yang jelas dan kredibel ketika terjadi isu atau kasus penipuan.

Komunikasi yang tidak tepat dapat memperbesar kekhawatiran publik dan menimbulkan persepsi bahwa bank tidak responsif atau tidak mampu melindungi nasabah. Sebaliknya, komunikasi yang proaktif, transparan, empatik, konsisten, dan berorientasi pada solusi dapat memperkuat rasa aman serta meningkatkan kepercayaan nasabah.

Objectives

Memahami tantangan komunikasi perbankan di tengah meningkatnya scam dan fraud.
Memahami hubungan antara fraud, customer trust, komunikasi, dan reputasi bank.
Mengidentifikasi berbagai isu komunikasi yang muncul akibat kasus scam dan fraud.
Menyusun strategi komunikasi yang proaktif untuk meningkatkan kewaspadaan dan literasi nasabah.
Mengembangkan pesan edukasi mengenai keamanan transaksi yang mudah dipahami dan relevan bagi nasabah.
Mengomunikasikan isu scam dan fraud secara cepat, akurat, empatik, dan tidak menimbulkan kepanikan.
Mengelola komunikasi ketika nasabah menjadi korban scam atau fraud.
Menangani pemberitaan negatif, keluhan nasabah, serta percakapan di media sosial terkait fraud.
Membangun konsistensi pesan antara kanal komunikasi bank, customer service, media sosial, dan spokesperson.
Menyusun strategi komunikasi untuk mempertahankan dan memulihkan kepercayaan nasabah setelah terjadi insiden

Course outline

1. Banking Communication & Trust in the Digital Era

Perubahan ekspektasi nasabah di era digital.
Mengapa kepercayaan menjadi aset strategis bagi bank.
Hubungan antara komunikasi, keamanan, pengalaman nasabah, dan reputasi.
Tantangan komunikasi perbankan di tengah maraknya scam dan fraud.

2. Understanding Scam, Fraud & Social Engineering

Mengenal karakteristik scam dan fraud di sektor perbankan.
Modus social engineering, phishing, impersonation, dan penipuan melalui kanal digital.
Mengapa nasabah dapat menjadi korban.
Bagaimana fraud berkembang menjadi isu komunikasi dan reputasi.

3. Strategic Customer Education

Mengubah edukasi keamanan dari sekadar informasi menjadi strategi membangun trust.
Prinsip komunikasi keamanan yang sederhana dan mudah diingat.
Menyusun customer safety message.
Teknik do & don't communication.
Membangun kebiasaan aman nasabah melalui komunikasi berulang.
Pemanfaatan media sosial, aplikasi, website, email, SMS, dan kanal layanan nasabah.

4. Crisis Communication: When Fraud Goes Public

Apa yang harus dilakukan ketika kasus fraud menjadi viral.
First response strategy.
Menentukan key message.
Prinsip komunikasi ketika fakta belum lengkap.
Menyeimbangkan transparansi, empati, keamanan, dan kepatuhan.
Menghindari blaming the victim.
Menentukan kapan isu harus dieskalasikan kepada manajemen dan fungsi terkait.

5. Communicating with Customers Who Become Victims

Teknik komunikasi empatik kepada korban.
Menangani kemarahan, kepanikan, dan ketidakpercayaan nasabah.
Bahasa yang sebaiknya digunakan dan dihindari.
Memberikan informasi tindakan yang harus dilakukan nasabah.
Membangun kembali rasa aman setelah insiden.

6. Social Media & Reputation Management

Monitoring percakapan publik mengenai scam dan fraud.
Mengidentifikasi isu yang berpotensi viral.
Strategi menghadapi komentar negatif dan keluhan publik.
Respons terhadap hoaks dan informasi yang menyesatkan.
Mengelola negative sentiment tanpa memperbesar isu.
Koordinasi antara social media team, customer service, corporate communication, dan unit terkait.

7. Building a Trusted Banking Voice

Menentukan tone of voice komunikasi bank.
Konsistensi pesan di seluruh kanal.
Peran spokesperson dalam membangun kredibilitas.
Storytelling untuk meningkatkan awareness dan trust.
Mengubah komunikasi dari “jangan tertipu” menjadi komunikasi yang memberikan rasa aman dan kemampuan bertindak.

8. Workshop: Developing a Fraud Communication Strategy

Peserta melakukan praktik berdasarkan studi kasus, misalnya:

Nasabah menjadi korban phishing dan kasusnya viral di media sosial.
Beredar akun palsu yang mengatasnamakan bank.
Muncul tuduhan bahwa bank tidak bertanggung jawab atas kerugian nasabah.
Beredar informasi palsu mengenai pembobolan rekening.
Kasus fraud mendapatkan pemberitaan negatif secara luas.

Peserta menyusun issue assessment → stakeholder mapping → key message → communication response → channel strategy → customer education → reputation recovery.

9. Measuring Communication Effectiveness