Issue Management & Crisis Response untuk Corporate Secretary dan Humas Bank
Issue Management & Crisis Response untuk Corporate Secretary dan Humas Bank
Description
Dalam industri perbankan, isu dapat berkembang menjadi krisis dalam waktu yang sangat cepat. Keluhan nasabah, gangguan layanan digital, kasus fraud, isu keamanan data, pemberitaan negatif, hingga informasi yang tidak akurat di media sosial dapat memengaruhi persepsi publik dan kepercayaan stakeholder terhadap bank.
Dalam konteks tersebut, Corporate Secretary dan Humas memiliki peran strategis sebagai salah satu penghubung utama antara bank dengan stakeholder internal maupun eksternal. Keduanya dituntut tidak hanya mampu merespons ketika krisis telah terjadi, tetapi juga memiliki kemampuan mendeteksi isu sejak dini, menilai tingkat risikonya, mengoordinasikan respons, serta memastikan konsistensi komunikasi organisasi.
Issue management yang efektif membutuhkan sistem yang terstruktur, mulai dari issue identification, monitoring, assessment, escalation, hingga response and evaluation. Sementara itu, crisis response membutuhkan kecepatan pengambilan keputusan, kejelasan kewenangan, koordinasi lintas fungsi, serta kemampuan menyampaikan pesan yang akurat, transparan, dan tetap menjaga kepentingan serta reputasi bank
Objectives
- Memahami peran strategis Corporate Secretary dan Humas dalam issue management dan crisis response.
- Membedakan issue, emerging issue, reputational risk, dan crisis.
- Melakukan issue identification dan early detection secara sistematis.
- Memetakan isu berdasarkan tingkat urgensi, dampak, dan potensi eskalasi.
- Menentukan mekanisme escalation dan koordinasi ketika isu berkembang menjadi krisis.
- Menyusun strategi komunikasi berdasarkan karakteristik dan tingkat krisis.
- Mengembangkan key message, holding statement, dan Q&A untuk menghadapi stakeholder dan media.
- Mengelola komunikasi dengan manajemen, regulator, media, nasabah, investor, dan stakeholder lainnya sesuai kebutuhan.
- Menjaga konsistensi pesan antara Corporate Secretary, Humas, spokesperson, customer service, dan unit terkait.
- Melakukan crisis response simulation secara terstruktur.
- Mengevaluasi penanganan isu dan menyusun rekomendasi untuk meningkatkan crisis preparedness bank
Course outline
1. Strategic Role of Corporate Secretary & Humas
- Peran Corporate Secretary dalam menjaga reputasi dan kepercayaan stakeholder.
- Peran Humas dalam issue monitoring dan komunikasi publik.
- Hubungan antara komunikasi, reputasi, governance, dan stakeholder management.
- Pembagian peran Corporate Secretary, Humas, manajemen, Legal/Compliance, Risk, dan unit bisnis.
- Prinsip koordinasi dalam situasi krisis.
2. Issue Management Framework
- Konsep issue management.
- Perbedaan issue vs crisis.
- Issue lifecycle: identification → assessment → monitoring → response → resolution.
- Mengenali early warning signals.
- Penyusunan issue register.
- Menentukan issue owner dan PIC.
- Mekanisme eskalasi isu.
3. Issue Mapping & Risk Assessment
- Identifikasi sumber isu.
- Analisis stakeholder impact.
- Pemetaan tingkat urgensi dan dampak.
- Menilai potensi isu menjadi viral.
- Risk matrix untuk isu reputasi.
- Menentukan prioritas penanganan.
Contoh klasifikasi:
| Level | Karakteristik | Respons |
|---|---|---|
| Low | Percakapan terbatas, dampak rendah | Monitoring |
| Medium | Mulai mendapat perhatian publik/media | Coordinated response |
| High | Viral, berdampak pada kepercayaan | Crisis response |
| Critical | Dampak luas dan membutuhkan perhatian manajemen | Crisis command & executive communication |
4. Crisis Response Management
- Prinsip first response.
- Apa yang harus dilakukan dalam golden hours krisis.
- Menentukan fakta dan informasi yang sudah terverifikasi.
- Menetapkan crisis team.
- Menentukan spokesperson.
- Menetapkan communication approval flow.
- Menjaga single source of truth.
- Koordinasi internal dan eksternal.
5. Crisis Communication Strategy
- Menyusun communication objectives.
- Menentukan stakeholder prioritas.
- Menyusun key messages.
- Holding statement.
- Media statement.
- Q&A dan anticipated questions.
- Strategi komunikasi ketika fakta belum lengkap.
- Prinsip transparansi tanpa melakukan spekulasi.
- Komunikasi empatik dan tidak defensif.
6. Media & Public Relations During Crisis
- Bagaimana media bekerja ketika terjadi krisis.
- Menentukan media angle dan potensi framing.
- Menghadapi pertanyaan kritis media.
- Teknik wawancara krisis untuk spokesperson.
- Press conference dan media briefing.
- Mengelola media sosial sebagai kanal komunikasi krisis.
- Penanganan hoaks dan misinformasi.
7. Stakeholder Communication
- Nasabah: memberikan kepastian dan panduan tindakan.
- Karyawan: memastikan informasi internal konsisten.
- Media: menyediakan fakta dan konteks yang relevan.
- Regulator: memastikan koordinasi sesuai kewenangan dan ketentuan.
- Investor/shareholder: menjaga transparansi dan kepercayaan.
- Manajemen: menyediakan informasi untuk pengambilan keputusan.
8. Crisis Communication Tools
Peserta diperkenalkan dengan berbagai tools praktis:
- Issue Monitoring Dashboard.
- Issue & Risk Matrix.
- Stakeholder Mapping.
- Crisis Escalation Matrix.
- Holding Statement Template.
- Key Message House.
- Media Q&A.
- Spokesperson Briefing Sheet.
- Crisis Communication Timeline.
- Post-Crisis Evaluation Form.
9. Crisis Response Simulation
Peserta melakukan simulasi sebagai Corporate Secretary, Humas, spokesperson, crisis team, dan stakeholder.
Contoh skenario:
- Gangguan mobile banking yang memicu keluhan massal.
- Kasus fraud nasabah menjadi viral.
- Dugaan kebocoran data.
- Beredarnya hoaks mengenai kondisi bank.
- Pemberitaan negatif yang menimbulkan kekhawatiran publik.
Pernyataan nasabah/influencer yang viral dan berpotensi merusak reputasi bank.
Participants
- Corporate Secretary & Humas
- Banking
- Risk Management
- Leadership Program
- Compliance & APUPPT
- Law
- Perencanaan & Pengembangan
- Human Resource Management
- Information Technology
- Audit Internal
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
