Service Excellence & Communication Skills bagi Petugas Support & General Affairs (GA)
Service Excellence & Communication Skills bagi Petugas Support & General Affairs (GA)
Description
Fungsi Support & General Affairs (GA) memiliki peran penting dalam memastikan kebutuhan operasional organisasi berjalan lancar. Petugas GA tidak hanya bertanggung jawab terhadap penyediaan fasilitas, layanan administrasi, kendaraan, gedung, logistik, dan kebutuhan internal lainnya, tetapi juga berinteraksi secara langsung dengan berbagai unit kerja, pegawai, pimpinan, vendor, maupun pihak eksternal.
Kualitas layanan GA dapat memengaruhi produktivitas, kenyamanan kerja, dan persepsi pengguna terhadap profesionalisme organisasi. Respons yang lambat, komunikasi yang kurang efektif, informasi yang tidak jelas, atau penanganan keluhan yang tidak tepat dapat menimbulkan ketidakpuasan dan menghambat aktivitas operasional.
Oleh karena itu, petugas Support & GA perlu memiliki kemampuan service excellence yang didukung keterampilan komunikasi, active listening, empati, pengelolaan keluhan, koordinasi, dan kemampuan menyelesaikan masalah. Pelatihan ini dirancang untuk membangun pola pelayanan yang profesional, responsif, solutif, dan berorientasi pada kebutuhan pengguna layanan internal maupun eksternal
Objectives
- Memahami konsep dan prinsip Service Excellence dalam fungsi Support & General Affairs.
- Memahami peran GA sebagai internal service provider bagi seluruh unit kerja.
- Menerapkan standar pelayanan yang profesional, responsif, dan berorientasi pada solusi.
- Meningkatkan kemampuan komunikasi verbal dan nonverbal.
- Menerapkan active listening dalam memahami kebutuhan pengguna layanan.
- Berkomunikasi secara efektif dengan pegawai, pimpinan, vendor, dan pihak eksternal.
- Menangani permintaan, pertanyaan, dan keluhan secara tepat dan profesional.
- Mengelola situasi sulit dan pengguna layanan yang memiliki ekspektasi tinggi
Course outline
1. Service Excellence Mindset
- Konsep dan prinsip service excellence.
- Perbedaan customer service dan internal service.
- GA sebagai internal service provider.
- Customer/user expectation.
- Service mindset dan customer-centric culture.
- Ownership dan accountability.
- Dampak kualitas layanan terhadap produktivitas organisasi.
- Membangun budaya pelayanan yang konsisten.
2. Role & Professionalism of Support & GA
- Peran strategis Support & GA.
- Ruang lingkup layanan GA.
- Hubungan GA dengan user unit, management, procurement, finance, dan vendor.
- Standar profesionalisme petugas GA.
- Etika pelayanan.
- Sikap, penampilan, dan bahasa profesional.
- Menjaga kerahasiaan informasi dan fasilitas organisasi.
3. Effective Communication Skills
- Prinsip komunikasi efektif.
- Komunikasi verbal dan nonverbal.
- Struktur penyampaian informasi yang jelas.
- Pemilihan bahasa sesuai lawan bicara.
- Komunikasi melalui telepon, email, chat, dan tatap muka.
- Teknik menyampaikan informasi yang kompleks secara sederhana.
- Menghindari miskomunikasi.
- Professional communication etiquette.
4. Active Listening & Empathy
- Konsep active listening.
- Teknik bertanya dan menggali kebutuhan.
- Paraphrasing dan confirmation.
- Membaca tone dan bahasa tubuh.
- Empati dalam pelayanan.
- Membedakan kebutuhan, permintaan, dan keluhan.
- Teknik memastikan user merasa didengar dan dipahami.
5. Handling Request & Service Ticket
- Menerima dan mencatat permintaan layanan.
- Identifikasi kebutuhan dan tingkat urgensi.
- Klasifikasi service request.
- Penentuan prioritas.
- Service level dan target penyelesaian.
- Memberikan estimasi waktu penyelesaian.
- Status update kepada pengguna.
- Closing dan konfirmasi kepuasan layanan.
6. Complaint Handling & Difficult Situations
- Jenis dan penyebab keluhan.
- Memahami perspektif pengguna.
- Teknik menghadapi pengguna yang marah atau kecewa.
- De-escalation technique.
- Mengelola emosi dalam situasi sulit.
- Teknik L.A.S.T. / Listen–Acknowledge–Solve–Thank.
- Menyampaikan permintaan maaf secara profesional.
- Menentukan solusi dan alternatif.
- Eskalasi keluhan.
- Dokumentasi dan follow-up.
7. Problem Solving & Service Recovery
- Konsep service recovery.
- Identifikasi akar masalah.
- Root Cause Analysis sederhana.
- Menentukan solusi jangka pendek dan jangka panjang.
- Penanganan layanan yang gagal atau terlambat.
- Recovery action.
- Pencegahan masalah berulang.
- Lessons learned dan continuous improvement.
8. Communication with Management, Employees & Vendors
- Teknik berkomunikasi dengan pimpinan.
- Menyampaikan masalah secara singkat dan terstruktur.
- Escalation communication.
- Koordinasi lintas unit.
- Komunikasi dengan vendor dan pihak eksternal.
- Negosiasi kebutuhan layanan.
- Mengelola ekspektasi.
- Menjaga hubungan profesional tanpa mengurangi kontrol organisasi.
9. Service Coordination & Teamwork
- Koordinasi pekerjaan GA.
- Pembagian tugas dan tanggung jawab.
- Handover pekerjaan.
- Follow-up dan monitoring.
- Pengelolaan pekerjaan lintas fungsi.
- Menghindari communication gap.
- Kolaborasi dalam situasi urgent.
- Membangun budaya saling membantu
Participants
- General Affair
- Human Resource Management
- Corporate Secretary & Humas
- Banking
- Leadership Program
- Perencanaan & Pengembangan
- Compliance & APUPPT
- Risk Management
- Finance, Accounting & Tax
- Audit Internal
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
