Standardisasi Service Quality & Service Recovery Layanan Jasa Perbankan BPD
Standardisasi Service Quality & Service Recovery Layanan Jasa Perbankan BPD
Description
BPD memiliki karakteristik dan tantangan tersendiri karena melayani beragam segmen nasabah, mulai dari masyarakat umum, pelaku usaha, ASN, pemerintah daerah, institusi pendidikan, hingga sektor bisnis dan komersial. Keragaman tersebut membutuhkan standar pelayanan yang jelas dan konsisten, baik pada kantor cabang maupun melalui berbagai kanal layanan digital dan non-digital.
Standardisasi service quality diperlukan untuk memastikan bahwa seluruh titik interaksi nasabah memberikan pengalaman yang sesuai dengan standar bank. Standardisasi mencakup aspek service attitude, komunikasi, kecepatan dan ketepatan layanan, penanganan kebutuhan nasabah, pemanfaatan teknologi, hingga konsistensi penerapan standar di seluruh unit kerja.
Namun, dalam penyelenggaraan layanan, keluhan dan kegagalan layanan tidak selalu dapat dihindari. Oleh karena itu, kemampuan melakukan service recovery menjadi bagian penting dari pengelolaan pengalaman nasabah. Penanganan keluhan yang cepat, tepat, empatik, dan solutif dapat mengurangi dampak negatif kegagalan layanan serta menjadi kesempatan untuk memulihkan kepercayaan dan memperkuat hubungan dengan nasabah.
Objectives
- Memahami konsep dan prinsip dasar service quality dalam industri perbankan.
- Memahami karakteristik dan ekspektasi nasabah BPD dari berbagai segmen.
- Mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan pengalaman nasabah.
- Menerapkan standar pelayanan yang konsisten pada berbagai titik interaksi nasabah.
- Meningkatkan kemampuan komunikasi, empati, dan service attitude.
- Menerapkan standar pelayanan pada layanan tatap muka maupun kanal digital.
- Mengidentifikasi potensi service failure dan dampaknya terhadap nasabah.
- Memahami konsep, prinsip, dan tahapan service recovery.
- Menangani keluhan nasabah secara cepat, tepat, empatik, dan berorientasi pada solusi
Course outline
1. Service Quality dalam Industri Perbankan
- Konsep dan dimensi kualitas layanan.
- Ekspektasi dan persepsi nasabah.
- Faktor pembentuk kepuasan nasabah.
- Customer experience vs customer service.
- Peran kualitas layanan dalam membangun loyalitas.
- Karakteristik layanan perbankan BPD.
2. Customer Journey & Service Touchpoint
- Konsep customer journey.
- Identifikasi titik interaksi nasabah.
- Pain point dalam proses pelayanan.
- Moments of truth.
- Pemetaan pengalaman nasabah.
- Identifikasi peluang peningkatan kualitas layanan.
3. Standardisasi Service Quality BPD
- Prinsip dan tujuan standardisasi pelayanan.
- Service standard dan service level.
- Standar sikap dan penampilan.
- Standar komunikasi.
- Standar kecepatan dan ketepatan pelayanan.
- Standar penyampaian informasi produk dan jasa.
- Konsistensi pelayanan antarunit dan antarkanal.
- Service quality pada layanan digital.
4. Service Excellence & Customer Experience
- Membangun service mindset.
- Customer-centric culture.
- Empathy dan active listening.
- Komunikasi efektif dengan nasabah.
- Membangun kepercayaan.
- Personalized service.
- Menciptakan pengalaman layanan yang positif.
5. Service Failure dan Complaint Management
- Jenis-jenis kegagalan layanan.
- Penyebab keluhan nasabah.
- Klasifikasi dan prioritas keluhan.
- Dampak keluhan terhadap loyalitas dan reputasi bank.
- Identifikasi keluhan yang berulang.
- Prinsip complaint ownership.
6. Strategi Service Recovery
- Konsep dan tujuan service recovery.
- Tahapan penanganan keluhan.
- Mendengarkan dan memahami masalah.
- Menunjukkan empati.
- Memberikan solusi yang tepat.
- Kecepatan respons dan penyelesaian.
- Follow-up pascapenyelesaian.
- Membangun kembali kepercayaan nasabah.
7. Handling Difficult Customer
- Karakteristik nasabah yang sulit.
- Menghadapi nasabah marah dan kecewa.
- Teknik de-escalation.
- Mengendalikan emosi dan tetap profesional.
- Teknik komunikasi dalam situasi konflik.
- Batas kewenangan dan eskalasi masalah.
8. Service Recovery pada Layanan Dana dan Jasa
- Keluhan pembukaan dan penutupan rekening.
- Keluhan transaksi.
- Keluhan kartu dan kanal digital.
- Keluhan transfer dan pembayaran.
- Keluhan biaya dan administrasi.
- Keluhan layanan teller/customer service.
- Penanganan gangguan layanan digital.
- Koordinasi penyelesaian keluhan lintas unit.
9. Digital Service Quality
- Standar pelayanan melalui digital channel.
- Respons melalui contact center dan media digital.
- Pengelolaan komunikasi melalui kanal digital.
- Kecepatan respons dan penyelesaian.
- Konsistensi pengalaman omnichannel.
- Risiko service failure pada layanan digital.
10. Measurement & Continuous Improvement
- Customer Satisfaction (CSAT).
- Customer Effort Score (CES).
- Net Promoter Score (NPS).
- Complaint rate.
- First Contact Resolution.
- Response time dan resolution time.
- Repeat complaint.
- Analisis tren dan akar masalah keluhan.
- Continuous service improvement.
11. Workshop dan Role Play
- Peserta melakukan praktik:
- Pemetaan customer journey.
- Identifikasi service failure.
- Simulasi pelayanan nasabah.
- Role play menangani nasabah marah.
- Simulasi penyelesaian keluhan transaksi.
- Simulasi service recovery.
- Analisis akar penyebab keluhan.
- Penyusunan standar pelayanan dan
- service recovery action plan
- untuk unit kerja
Participants
- Banking
- Corporate Secretary & Humas
- Human Resource Management
- Perencanaan & Pengembangan
- Leadership Program
- Compliance & APUPPT
- Risk Management
- Information Technology
- Finance, Accounting & Tax
- Audit Internal
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
