Customer Experience Excellence untuk Perbankan Syariah
Customer Experience Excellence untuk Perbankan Syariah
Description
Perkembangan industri perbankan syariah yang semakin kompetitif menuntut setiap institusi untuk tidak hanya menawarkan produk dan layanan yang sesuai dengan prinsip syariah, tetapi juga mampu memberikan pengalaman pelanggan (customer experience) yang unggul. Nasabah saat ini memiliki ekspektasi yang semakin tinggi terhadap kemudahan layanan, kecepatan respons, personalisasi kebutuhan, serta kualitas interaksi di setiap titik layanan.
Penerapan Customer Experience Excellence menjadi strategi penting bagi perbankan syariah dalam membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah, meningkatkan loyalitas, serta memperkuat diferensiasi bisnis. Pendekatan ini tidak hanya berfokus pada kepuasan transaksi, tetapi juga menciptakan pengalaman yang selaras dengan nilai-nilai syariah seperti keadilan, amanah, transparansi, dan kebermanfaatan.
Pelatihan Customer Experience Excellence untuk Perbankan Syariah dirancang untuk memberikan pemahaman dan keterampilan dalam membangun budaya pelayanan unggul, merancang perjalanan nasabah (customer journey), memanfaatkan teknologi digital, serta mengoptimalkan setiap interaksi layanan agar mampu menciptakan nilai bagi nasabah dan mendukung pertumbuhan bisnis perbankan syariah
Objectives
- Memahami konsep dan prinsip Customer Experience Excellence dalam konteks perbankan syariah.
- Mengidentifikasi faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas nasabah.
- Merancang strategi peningkatan pengalaman nasabah melalui pendekatan customer journey.
- Membangun budaya layanan yang berorientasi pada kebutuhan dan nilai nasabah.
- Menerapkan prinsip komunikasi dan pelayanan sesuai karakteristik nasabah perbankan syariah.
- Memanfaatkan teknologi digital untuk meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan.
- Menyusun strategi peningkatan Customer Experience yang mendukung pertumbuhan bisnis syariah
Course outline
1. Konsep Customer Experience Excellence dalam Perbankan Syariah
- Pengertian dan prinsip Customer Experience (CX).
- Perbedaan Customer Service dan Customer Experience.
- Peran CX dalam meningkatkan daya saing perbankan syariah.
- Nilai-nilai syariah dalam membangun pengalaman nasabah.
2. Memahami Perilaku dan Ekspektasi Nasabah Syariah
- Perubahan perilaku nasabah di era digital.
- Faktor emosional dan rasional dalam keputusan nasabah.
- Segmentasi dan karakteristik nasabah perbankan syariah.
- Membangun hubungan berbasis kepercayaan (trust-based relationship).
3. Customer Journey Mapping dan Service Design
- Konsep perjalanan nasabah (customer journey).
- Identifikasi titik interaksi (touchpoints) dengan nasabah.
- Analisis kebutuhan dan hambatan pengalaman nasabah.
- Perancangan layanan yang lebih sederhana dan bernilai tambah.
4. Service Excellence Berbasis Nilai Syariah
- Prinsip amanah, ihsan, dan profesionalisme dalam pelayanan.
- Membangun budaya layanan unggul.
- Teknik komunikasi efektif dengan nasabah.
- Penanganan keluhan dan pemulihan layanan (service recovery).
5. Digital Customer Experience dalam Perbankan Syariah
- Transformasi digital dan perubahan ekspektasi nasabah.
- Optimalisasi layanan digital banking.
- Pemanfaatan data untuk personalisasi layanan.
- Integrasi layanan digital dan layanan tatap muka (omnichannel experience).
6. Meningkatkan Loyalitas dan Engagement Nasabah
- Strategi membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah.
- Customer Relationship Management (CRM).
- Program peningkatan loyalitas nasabah.
- Pengukuran kepuasan dan pengalaman nasabah.
7. Pengukuran Kinerja Customer Experience
- Key Performance Indicators (KPI) Customer Experience.
- Customer Satisfaction Score (CSAT).
- Net Promoter Score (NPS).
- Customer Effort Score (CES).
- Analisis hasil pengukuran untuk perbaikan layanan.
8. Customer Experience Governance dan Budaya Organisasi
- Peran pimpinan dalam membangun budaya CX.
- Kolaborasi antarunit dalam menciptakan pengalaman nasabah.
- Penyelarasan strategi bisnis dengan strategi pengalaman pelanggan.
- Continuous improvement dalam layanan perbankan syariah.
9. Studi Kasus dan Penyusunan Action Plan
- Analisis praktik terbaik Customer Experience di industri keuangan.
- Identifikasi peluang peningkatan pengalaman nasabah.
- Simulasi penyelesaian permasalahan layanan.
- Penyusunan rencana aksi peningkatan Customer Experience di organisasi
Participants
- Banking
- Leadership Program
- Corporate Secretary & Humas
- Human Resource Management
- Perencanaan & Pengembangan
- Finance
- Information Technology
- Compliance & APUPPT
- Risk Management
- Credit
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
