Pelayanan Prima (Service Excellence) dan Handling Complaint untuk Tim Operational
Pelayanan Prima (Service Excellence) dan Handling Complaint untuk Tim Operational
Description
Di era persaingan yang semakin kompetitif, kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan, loyalitas, dan citra organisasi. Pelanggan tidak hanya mengharapkan produk atau layanan yang berkualitas, tetapi juga pengalaman pelayanan yang cepat, tepat, ramah, profesional, dan mampu memberikan solusi terhadap setiap kebutuhan maupun permasalahan yang dihadapi.
Tim operasional memiliki peran strategis sebagai garda terdepan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, baik secara langsung maupun melalui berbagai saluran komunikasi. Oleh karena itu, kemampuan memberikan Pelayanan Prima (Service Excellence) dan menangani keluhan (complaint handling) secara efektif menjadi kompetensi yang sangat penting. Penanganan keluhan yang cepat, empatik, dan berorientasi pada solusi tidak hanya dapat memulihkan kepuasan pelanggan, tetapi juga meningkatkan kepercayaan serta memperkuat hubungan jangka panjang.
Pelatihan ini dirancang untuk membekali peserta dengan pemahaman mengenai konsep pelayanan prima, komunikasi pelayanan yang efektif, teknik menangani pelanggan dalam berbagai situasi, serta metode penyelesaian keluhan secara profesional. Melalui pembelajaran yang interaktif dan berbasis praktik, peserta diharapkan mampu memberikan pengalaman layanan yang konsisten, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mendukung pencapaian kinerja organisasi
Objectives
- Memahami konsep dan prinsip dasar Service Excellence.
- Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan pelanggan dalam proses pelayanan.
- Mengembangkan sikap profesional, berorientasi pelanggan, dan berintegritas dalam memberikan layanan.
- Menerapkan teknik komunikasi yang efektif dalam menghadapi berbagai karakter pelanggan.
- Menangani keluhan pelanggan secara cepat, tepat, dan berorientasi pada solusi.
- Mengelola emosi dan menghadapi pelanggan yang sulit secara profesional.
- Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan melalui kualitas pelayanan yang konsisten.
- Membangun budaya pelayanan prima sebagai bagian dari peningkatan kinerja organisasi.
Course outline
1. Konsep Dasar Service Excellence
- Pengertian pelayanan prima
- Karakteristik pelayanan berkualitas
- Prinsip pelayanan yang berorientasi pelanggan
- Peran tim operasional dalam pelayanan
- Dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan reputasi organisasi
2. Memahami Kebutuhan dan Harapan Pelanggan
- Konsep customer experience
- Identifikasi kebutuhan pelanggan
- Harapan pelanggan terhadap layanan
- Faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan pelanggan
- Membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan
3. Komunikasi Efektif dalam Pelayanan
- Dasar-dasar komunikasi pelayanan
- Teknik mendengarkan aktif (active listening)
- Komunikasi verbal dan nonverbal
- Bahasa yang positif dan profesional
- Etika komunikasi tatap muka, telepon, dan media digital
4. Sikap dan Perilaku Pelayanan Prima
- Profesionalisme dalam pelayanan
- Penampilan dan etika kerja
- Empati dalam melayani pelanggan
- Membangun kepercayaan pelanggan
- Mengelola emosi dalam situasi pelayanan
5. Handling Complaint yang Efektif
- Pengertian dan penyebab keluhan pelanggan
- Tahapan penanganan keluhan
- Teknik menerima dan merespons keluhan
- Komunikasi yang menenangkan pelanggan
- Penyelesaian masalah secara cepat dan tepat
- Dokumentasi dan tindak lanjut keluhan
6. Menghadapi Pelanggan dengan Berbagai Karakter
- Mengenali tipe-tipe pelanggan
- Teknik menghadapi pelanggan yang marah, kecewa, atau sulit
- Menangani situasi konflik
- Membangun komunikasi yang positif
- Menjaga profesionalisme dalam kondisi tekanan
7. Membangun Budaya Service Excellence
- Standar pelayanan organisasi
- Peran individu dalam budaya pelayanan
- Kolaborasi tim dalam memberikan layanan
- Continuous improvement dalam pelayanan
- Pengukuran kepuasan pelanggan
8. Pengelolaan Kualitas Pelayanan
- Indikator kinerja pelayanan (Service KPI)
- Monitoring kualitas pelayanan
- Analisis umpan balik pelanggan
- Penyusunan rencana perbaikan layanan
- Praktik terbaik pelayanan prima
9. Workshop dan Simulasi
- Simulasi pelayanan kepada pelanggan
- Role play penanganan keluhan
- Studi kasus pelayanan operasional
- Latihan komunikasi efektif
- Penyusunan standar layanan sederhana
- Presentasi hasil dan diskusi
Participants
- Human Resource Management
- Banking
- Leadership Program
- Corporate Secretary & Humas
- Perencanaan & Pengembangan
- Risk Management
- Compliance & APUPPT
- Information Technology
- Finance
- Audit Internal
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
