Consumer Protection & Dispute Resolution in Banking Services Implementasi Regulasi Perlindungan Konsumen OJK Terbaru dalam Operasional Dana dan Jasa
Consumer Protection & Dispute Resolution in Banking Services Implementasi Regulasi Perlindungan Konsumen OJK Terbaru dalam Operasional Dana dan Jasa
Description
Perlindungan konsumen merupakan salah satu fondasi utama dalam membangun industri perbankan yang sehat, berintegritas, dan berorientasi pada kepercayaan masyarakat. Seiring berkembangnya digitalisasi layanan perbankan, kompleksitas produk dan jasa keuangan, serta meningkatnya ekspektasi nasabah terhadap kualitas layanan, bank dituntut untuk memastikan seluruh aktivitas operasional telah memenuhi prinsip transparansi, keadilan, perlakuan yang setara, keamanan data, dan penyelesaian pengaduan secara efektif.
Regulasi perlindungan konsumen yang diterbitkan oleh Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menempatkan bank tidak hanya sebagai penyedia produk dan layanan, tetapi juga sebagai lembaga yang bertanggung jawab dalam memberikan informasi yang jelas, mencegah praktik yang merugikan konsumen, menangani pengaduan secara profesional, serta menyelesaikan sengketa melalui mekanisme internal maupun alternatif penyelesaian sengketa.
Pelatihan ini memberikan pemahaman komprehensif mengenai implementasi regulasi perlindungan konsumen OJK dalam operasional penghimpunan dana dan jasa perbankan. Peserta akan mempelajari kewajiban bank, hak konsumen, tata kelola penanganan pengaduan, mitigasi risiko hukum dan reputasi, serta praktik terbaik dalam penyelesaian sengketa untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepatuhan
Objectives
- Memahami prinsip-prinsip perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan sesuai regulasi OJK.
- Mengidentifikasi hak dan kewajiban bank serta konsumen dalam penyediaan produk dan layanan perbankan.
- Mengimplementasikan ketentuan perlindungan konsumen dalam operasional dana dan jasa.
- Menerapkan prinsip transparansi, keterbukaan informasi, dan perlakuan yang adil kepada nasabah.
- Mengelola pengaduan nasabah secara cepat, objektif, dan sesuai ketentuan.
- Memahami mekanisme penyelesaian sengketa melalui jalur internal maupun lembaga alternatif penyelesaian sengketa sektor jasa keuangan.
- Mengidentifikasi risiko kepatuhan, risiko hukum, dan risiko reputasi yang berkaitan dengan perlindungan konsumen.
- Menyusun langkah-langkah perbaikan layanan untuk meningkatkan kepatuhan dan kepercayaan nasabah
Course outline
1. Consumer Protection Framework in Banking
- Konsep perlindungan konsumen sektor jasa keuangan
- Peran perlindungan konsumen dalam tata kelola bank
- Prinsip Good Corporate Governance (GCG)
- Hubungan perlindungan konsumen dengan manajemen risiko
- Perkembangan regulasi perlindungan konsumen
2. Regulatory Framework
- Kebijakan perlindungan konsumen sektor jasa keuangan
- Ketentuan OJK mengenai perlindungan konsumen
- Kewajiban bank dalam penyediaan produk dan layanan
- Hubungan dengan ketentuan transparansi informasi produk
- Sinergi dengan regulasi Bank Indonesia dan peraturan internal bank
3. Consumer Rights & Bank Responsibilities
- Hak-hak konsumen
- Kewajiban pelaku usaha jasa keuangan
- Prinsip transparansi
- Fair treatment
- Kerahasiaan data nasabah
- Perlindungan data pribadi
- Informed consent
4. Transparency of Banking Products
- Penyampaian informasi produk
- Biaya dan tarif layanan
- Risiko produk
- Syarat dan ketentuan
- Perubahan fitur produk
- Komunikasi kepada nasabah
- Dokumentasi persetujuan
5. Complaint Handling Management
- Sistem penerimaan pengaduan
- Klasifikasi pengaduan
- Investigasi keluhan
- Root Cause Analysis
- Penyelesaian pengaduan
- Service recovery
- Dokumentasi pengaduan
- Monitoring penyelesaian
6. Banking Dispute Resolution
- Sengketa antara bank dan nasabah
- Penyelesaian secara internal
- Mediasi
- Alternatif penyelesaian sengketa
- Arbitrase
- Jalur litigasi
- Dokumentasi sengketa
- Pelaporan kepada regulator
7. Consumer Protection in Digital Banking
- Perlindungan konsumen pada layanan digital
- Mobile Banking
- Internet Banking
- QRIS
- Kartu debit dan kredit
- E-channel
- Fraud awareness
- Cybersecurity awareness
- Penanganan transaksi tidak sah
8. Compliance, Legal & Reputational Risk
- Risiko kepatuhan
- Risiko hukum
- Risiko operasional
- Risiko reputasi
- Pengendalian internal
- Audit kepatuhan
- Corrective Action Plan
- Lessons Learned
9. Customer Experience & Service Excellence
- Customer-centric banking
- Service quality
- Effective communication
- Empathy in complaint handling
- Conflict management
- Complaint prevention
- Customer satisfaction improvement
10. Case Study & Action Plan
- Studi kasus sengketa perbankan
- Analisis akar penyebab pengaduan
- Simulasi penanganan keluhan nasabah
- Role play penyelesaian sengketa
- Penyusunan Standard Operating Procedure (SOP)
- Penyusunan rencana peningkatan perlindungan konsumen di unit kerja
Participants
- Banking
- Compliance & APUPPT
- Law
- Corporate Secretary & Humas
- Risk Management
- Finance
- Audit Internal
- Leadership Program
- Perencanaan & Pengembangan
- Credit
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
