Handling Consumer Complaints: Transformasi Sistem Layanan Pengaduan Bank
Handling Consumer Complaints: Transformasi Sistem Layanan Pengaduan Bank
Description
Penanganan pengaduan konsumen merupakan bagian penting dari customer experience dan kepatuhan regulasi. Di era digital, bank dituntut untuk mengubah sistem layanan pengaduan tradisional menjadi lebih cepat, transparan, dan terdokumentasi dengan baik. Transformasi ini meliputi:
- Pemanfaatan platform digital untuk menerima, memproses, dan menindaklanjuti pengaduan.
- Integrasi sistem pengaduan dengan manajemen risiko dan kepatuhan.
- Analisis data pengaduan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan.
Tujuan utama adalah memastikan nasabah mendapatkan layanan yang adil, cepat, dan dapat dipercaya, sekaligus membantu bank mengurangi risiko reputasi dan hukum.
Objectives
- Memahami prinsip penanganan pengaduan konsumen yang efektif.
- Mengidentifikasi kanal pengaduan dan teknologi pendukung layanan pengaduan digital.
- Menerapkan prosedur penyelesaian pengaduan secara cepat dan transparan.
- Menggunakan data pengaduan untuk perbaikan produk, layanan, dan manajemen risiko.
- Memastikan kepatuhan terhadap regulasi OJK terkait hak konsumen dan pengaduan.
Course outline
1. Pengenalan Penanganan Pengaduan Konsumen
Definisi pengaduan konsumen dan jenis pengaduan di sektor perbankan.
Peran pengaduan dalam customer experience dan reputasi bank.
Regulasi OJK terkait penyelesaian pengaduan nasabah.
2. Transformasi Sistem Layanan Pengaduan
Digitalisasi pengaduan: web, mobile app, chatbots, dan email.
Integrasi pengaduan dengan CRM dan sistem internal bank.
Automasi notifikasi, eskalasi, dan pelacakan status pengaduan.
3. Prosedur Penanganan Pengaduan yang Efektif
Penerimaan dan pencatatan pengaduan.
Klasifikasi dan prioritas pengaduan.
Investigasi, tindak lanjut, dan resolusi.
Dokumentasi dan feedback kepada nasabah.
4. Monitoring, Analisis, dan Pelaporan
Analisis tren pengaduan untuk identifikasi risiko dan area perbaikan.
KPI penanganan pengaduan: waktu penyelesaian, tingkat kepuasan nasabah.
Pelaporan rutin ke manajemen dan regulator (OJK).
5. Mitigasi Risiko dan Kepatuhan
Pencegahan pengaduan berulang melalui perbaikan proses.
Kepatuhan terhadap aturan fair treatment dan perlindungan konsumen.
Penguatan budaya layanan pelanggan di seluruh unit bank.
6. Studi Kasus dan Best Practices
Contoh transformasi pengaduan digital di bank dan fintech.
Lessons learned dari pengaduan yang gagal ditangani.
Strategi membangun kepercayaan nasabah melalui pengaduan yang efektif.
Participants
- Customer Service
- Customer Experience (CX)
- Retail Banking
- Corporate Banking
- Compliance
- Risk Management
- Operations
- Corporate Communication
- IT / System Development
- Internal Audit
- Management
- Top Management / Executive
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir Gendhis Consultant
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
