Strategi Compliance Officer dalam Memitigasi Risiko Hukum Akibat Dispute dan Pengaduan Nasabah Digital
Strategi Compliance Officer dalam Memitigasi Risiko Hukum Akibat Dispute dan Pengaduan Nasabah Digital
Description
Transformasi digital yang berlangsung pesat di industri perbankan telah mengubah cara bank berinteraksi dengan nasabah melalui layanan mobile banking, internet banking, digital onboarding, open banking, hingga berbagai kanal elektronik lainnya. Di sisi lain, peningkatan penggunaan layanan digital juga diikuti dengan meningkatnya potensi sengketa (dispute), keluhan, dan pengaduan nasabah yang berkaitan dengan kegagalan transaksi, keamanan data, fraud digital, kesalahan sistem, maupun ketidakpuasan terhadap layanan perbankan.
Dalam kondisi tersebut, Compliance Officer memiliki peran strategis untuk memastikan bahwa pengelolaan pengaduan dan penyelesaian sengketa dilakukan sesuai dengan ketentuan regulator, prinsip perlindungan konsumen, serta standar tata kelola yang baik. Penanganan pengaduan yang tidak tepat dapat berpotensi menimbulkan risiko hukum, sanksi regulator, kerugian finansial, hingga risiko reputasi yang berdampak pada kepercayaan nasabah.
Pelatihan ini dirancang untuk meningkatkan kompetensi Compliance Officer dalam mengidentifikasi, mengukur, memitigasi, dan mengendalikan risiko hukum yang timbul akibat dispute dan pengaduan nasabah digital melalui pendekatan kepatuhan, manajemen risiko, perlindungan konsumen, dan tata kelola yang efektif
Objectives
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:
- Memahami karakteristik risiko hukum pada layanan perbankan digital.
- Mengidentifikasi sumber dispute dan pengaduan nasabah yang berpotensi menimbulkan risiko hukum.
- Memahami regulasi perlindungan konsumen dan ketentuan kepatuhan yang berlaku.
- Menganalisis dampak hukum, operasional, dan reputasi dari pengaduan nasabah digital.
- Menyusun strategi mitigasi risiko hukum yang efektif dan terukur.
- Mengoptimalkan fungsi kepatuhan dalam proses penanganan pengaduan nasabah.
- Meningkatkan koordinasi dengan unit bisnis, legal, operasional, dan manajemen risiko.
- Membangun mekanisme penyelesaian sengketa yang cepat, transparan, dan sesuai regulasi.
Course outline
1. Lanskap Risiko Hukum pada Perbankan Digital
- Transformasi digital dan perubahan profil risiko bank
- Jenis-jenis layanan digital perbankan
- Risiko hukum dalam transaksi elektronik
- Risiko reputasi akibat pengaduan nasabah
- Tren dispute dan pengaduan nasabah digital
2. Regulasi dan Kerangka Kepatuhan Perlindungan Konsumen
- Prinsip perlindungan konsumen sektor jasa keuangan
- Kewajiban bank dalam penanganan pengaduan nasabah
- Hak dan kewajiban nasabah serta bank
- Tata kelola layanan pengaduan nasabah
- Peran Compliance Officer dalam memastikan kepatuhan
3. Identifikasi Risiko Hukum Akibat Dispute dan Pengaduan
- Sumber risiko hukum pada layanan digital
- Sengketa transaksi digital dan transaksi tidak sah
- Pengaduan terkait keamanan data dan privasi nasabah
- Fraud digital dan tanggung jawab bank
- Analisis akar penyebab pengaduan nasabah
4. Strategi Mitigasi Risiko Hukum
- Risk assessment pada proses layanan digital
- Penyusunan kontrol dan mitigasi risiko hukum
- Penguatan kebijakan dan prosedur internal
- Dokumentasi dan pembuktian transaksi digital
- Pengelolaan legal exposure secara proaktif
5. Manajemen Pengaduan Nasabah yang Efektif
- Framework penanganan pengaduan nasabah
- Teknik investigasi dan klarifikasi pengaduan
- Penyusunan tanggapan dan penyelesaian kasus
- Service recovery dan customer trust rebuilding
- Monitoring tren pengaduan untuk perbaikan layanan
6. Peran Compliance Officer dalam Penyelesaian Sengketa
- Koordinasi dengan unit hukum, operasional, dan bisnis
- Pengawasan kepatuhan terhadap SLA penanganan pengaduan
- Penyusunan rekomendasi mitigasi dan corrective action
- Pelaporan kepada manajemen dan regulator
- Pengendalian risiko berulang (recurring issues)
7. Penguatan Tata Kelola dan Pengendalian Internal
- Three Lines of Defense dalam pengelolaan pengaduan
- Pengawasan kepatuhan berbasis risiko
- Key Risk Indicator (KRI) untuk dispute management
- Audit trail dan evidencing transaksi digital
- Continuous improvement framework
8. Pemanfaatan Teknologi dalam Compliance Monitoring
- Complaint management system
- Dashboard monitoring pengaduan nasabah
- Data analytics untuk identifikasi pola dispute
- Early Warning System risiko hukum
- Digital compliance monitoring
9. Studi Kasus dan Workshop
- Analisis kasus sengketa transaksi digital
- Studi kasus pengaduan terkait fraud dan phishing
- Simulasi investigasi pengaduan nasabah
- Penyusunan matriks risiko hukum
- Penyusunan action plan mitigasi risiko dispute dan pengaduan
Participants
- Compliance
- Compliance Officer
- Risk Management
- Operational Risk Management
- Legal Division
- Corporate Legal Division
- Regulatory Affairs
- Corporate Governance
- Governance, Risk & Compliance (GRC) Division
- Digital Banking
- Banking Operations
- Customer Experience Division
- Customer Complaint Handling Team
- Customer Service
- Dispute Resolution Team
- Fraud Risk Management
- Anti-Fraud Division
- Information Technology
- Information Security
- Data Privacy & Protection
- Internal Audit
- Internal Control Unit
- Corporate Secretary
- Branch Operations
- Senior Management
- Business Unit Management
- Quality Assurance Team
- Ombudsman & Customer Protection Team
- Regulatory Reporting Team
- Consumer Protection Team
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
