Delivering Service Excellence and Digital Sharia Customer Experience to Win Competition against Conventional Bank Challengers
Delivering Service Excellence and Digital Sharia Customer Experience to Win Competition against Conventional Bank Challengers
Description
Persaingan antara bank syariah dan bank konvensional semakin ketat, terutama dalam aspek layanan nasabah dan pengalaman digital. Nasabah saat ini menuntut layanan yang cepat, seamless, personal, dan berbasis teknologi, tanpa mengabaikan nilai-nilai syariah yang menjadi dasar utama perbankan syariah.
Dalam konteks ini, service excellence tidak lagi hanya berbicara tentang keramahan layanan, tetapi mencakup keseluruhan customer journey yang terintegrasi secara digital, responsif, dan konsisten di seluruh kanal layanan. Bank syariah dituntut untuk mampu menghadirkan pengalaman nasabah yang tidak hanya kompetitif, tetapi juga memiliki diferensiasi berbasis nilai (value-based banking).
Pelatihan ini dirancang untuk memperkuat kompetensi frontliner dan seluruh insan perbankan syariah dalam memberikan layanan unggul serta menciptakan digital customer experience yang mampu bersaing dengan bank konvensional.
Objectives
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:
- Memahami konsep service excellence dalam konteks perbankan syariah modern.
- Menguasai prinsip digital customer experience (DCX) yang relevan dengan industri perbankan.
- Meningkatkan kualitas layanan nasabah di seluruh touchpoint (cabang, mobile, digital channel).
- Menciptakan pengalaman nasabah yang cepat, mudah, dan sesuai prinsip syariah.
- Meningkatkan kemampuan komunikasi dan problem solving dalam layanan nasabah.
- Mengoptimalkan penggunaan teknologi digital dalam pelayanan perbankan.
- Membangun loyalitas nasabah melalui pengalaman layanan yang konsisten dan unggul.
Course outline
1. The Evolution of Service Excellence in Islamic Banking
- Perubahan paradigma layanan perbankan
- Peran service excellence dalam daya saing bank syariah
- Ekspektasi nasabah di era digital
- Benchmark layanan bank konvensional vs bank syariah
2. Foundations of Service Excellence Culture
- Prinsip dasar service excellence
- Service mindset dan customer-centric culture
- Attitude, behavior, dan professionalism dalam layanan
- Peran frontliner sebagai brand ambassador bank
3. Understanding Digital Sharia Customer Experience
- Konsep digital customer experience (DCX)
- Customer journey dalam layanan perbankan syariah
- Omnichannel experience (branch, mobile, internet banking)
- Pain points dan moment of truth nasabah
4. Designing Seamless Customer Journey
- Mapping customer journey end-to-end
- Identifikasi touchpoint kritikal
- Eliminasi friction dalam layanan digital
- Meningkatkan customer satisfaction index
5. Service Excellence in Branch and Digital Channels
- Standar layanan di kantor cabang
- Digital onboarding dan paperless banking experience
- Handling complaint secara cepat dan efektif
- Service recovery strategy
6. Leveraging Technology for Superior Customer Experience
- Pemanfaatan mobile banking dan internet banking
- Artificial Intelligence dalam layanan nasabah
- Chatbot dan virtual assistant
- Data analytics untuk personalisasi layanan
7. Communication Excellence and Customer Engagement
- Teknik komunikasi efektif dengan nasabah
- Active listening dan empathy building
- Handling difficult customers
- Building emotional connection with customers
8. Complaint Handling and Service Recovery
- Teknik menangani keluhan nasabah secara profesional
- Root cause analysis pada masalah layanan
- Service recovery paradox (turning complaints into loyalty)
- SLA (Service Level Agreement) dalam layanan
9. Sharia Value Integration in Customer Experience
- Integrasi nilai-nilai syariah dalam layanan
- Transparansi dan keadilan dalam pelayanan
- Etika layanan berbasis prinsip Islam
- Building trust through sharia compliance
10. Measuring and Sustaining Service Excellence
- Key Performance Indicators (KPI) layanan
- Customer Satisfaction Index (CSI) dan Net Promoter Score (NPS)
- Continuous improvement dalam layanan
- Culture reinforcement dan employee engagement
Participants
- Sharia Banking Division
- Customer Experience Division
- Service Excellence Team
- Digital Banking
- Retail Banking
- SME Banking
- Relationship Manager
- Product Development
- Business Development
- Marketing Division
- Customer Service
- Branch Operations
- Digital Transformation
- Risk Management
- Compliance (Sharia Compliance)
- Human Capital Division
- Branch Manager
- Senior Management
- Corporate Strategy
- Customer Engagement Team
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
