Customer-Centric Culture: Transformasi Frontliner BPR dari Transaksional ke Relasional
Customer-Centric Culture: Transformasi Frontliner BPR dari Transaksional ke Relasional
Description
Dalam industri BPR yang semakin kompetitif, peran frontliner tidak lagi sekadar melayani transaksi seperti setor, tarik, atau pembukaan rekening. Nasabah saat ini menuntut pengalaman layanan yang lebih personal, cepat, dan solutif. Oleh karena itu, diperlukan perubahan budaya kerja dari sekadar transaction-oriented service menjadi relationship-oriented service.
Pelatihan ini dirancang untuk membentuk mindset frontliner agar mampu menjadi “relationship builder” yang memahami kebutuhan nasabah secara menyeluruh, meningkatkan loyalitas, serta memperkuat pertumbuhan bisnis BPR secara berkelanjutan
Objectives
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:
- Memahami konsep customer-centric culture dalam industri perbankan, khususnya BPR
- Mengubah mindset dari pelayanan transaksional menjadi pelayanan relasional
- Meningkatkan kemampuan komunikasi dan empati dalam melayani nasabah
- Mengidentifikasi kebutuhan nasabah secara lebih mendalam (need-based service)
- Membangun loyalitas nasabah melalui pelayanan yang konsisten dan berkualitas
- Meningkatkan kontribusi frontliner terhadap pertumbuhan bisnis BPR
Course outline
1. Fundamental Customer-Centric Culture
- Konsep dasar customer-centric vs product-centric
- Peran frontliner dalam strategi bisnis BPR
- Customer experience dalam industri perbankan
2. Mindset Shift: From Transactional to Relational
- Perubahan pola pikir pelayanan
- Membangun kesadaran pentingnya hubungan jangka panjang
- Studi kasus layanan perbankan
3. Service Excellence for Frontliner
- Standar layanan prima di BPR
- Teknik komunikasi efektif dan empati nasabah
- Handling complaint dengan pendekatan solusi
4. Understanding Customer Needs
- Teknik menggali kebutuhan nasabah (active listening & probing)
- Segmentasi sederhana nasabah BPR
- Personalized service approach
5. Building Customer Loyalty
- Strategi retensi nasabah
- Cross-selling & up-selling secara etis
- Membangun kepercayaan dan hubungan jangka panjang
6. Praktik & Role Play
- Simulasi pelayanan nasabah
- Studi kasus situasi layanan nyata di BPR
- Evaluasi perilaku frontliner
Participants
- Customer Service
- Teller
- Frontliner
- Branch Operations
- Retail Banking
- Business Development
- Customer Experience Division
- Service Excellence Team
- Relationship Management
- Sales & Service Team
- Branch Manager
- Area Manager
- Human Capital Division
- Learning & Development
- Organizational Development
- Corporate Culture Team
- Change Management
- Digital Banking
- Marketing Division
- Senior Management
Method
- Pre-test
- Presentation
- Discussion
- Case study
- Post-test
Facilities
- Ruang Meeting Representatif
- Sertifikat Pelatihan Resmi
- Instruktur Profesional & Berpengalaman
- Training Kit Eksklusif
- Souvenir
- Pick Up Participant (Yogyakarta)
