Customer Journey Management pada Produk Dana dan Jasa Perbankan
Customer Journey Management pada Produk Dana dan Jasa Perbankan
Description
Konsep customer journey management hadir sebagai pendekatan strategis untuk memahami dan mengelola seluruh perjalanan nasabah (customer journey) secara end-to-end. Pendekatan ini menekankan pentingnya mengidentifikasi touchpoints, pain points, dan moments of truth dalam interaksi nasabah dengan produk dana dan jasa bank, sehingga bank dapat menciptakan pengalaman yang konsisten, relevan, dan bernilai tambah. Dengan pemetaan dan manajemen customer journey yang baik, bank mampu: meningkatkan kepuasan nasabah, memperkuat loyalitas, mengurangi churn, serta membuka peluang cross-selling dan upselling produk. Produk dana (giro, tabungan, deposito) dan jasa perbankan menjadi interaksi utama bagi nasabah dengan bank. Setiap langkah nasabah—mulai dari proses pembukaan rekening, transaksi harian, penggunaan layanan digital, hingga pengaduan dan penanganan keluhan—merupakan momen penting yang memengaruhi persepsi nasabah terhadap bank. Mengelola perjalanan ini secara strategis tidak hanya meningkatkan kepuasan nasabah, tetapi juga mendukung pencapaian target bisnis bank, termasuk volume dana murah dan frekuensi transaksi.
Objectives
Memahami konsep customer journey dan relevansinya bagi produk dana dan jasa bank. Mengidentifikasi touchpoints dan moments of truth dalam interaksi nasabah. Memetakan customer journey untuk berbagai segmen nasabah. Menilai dan menganalisis pain points dalam perjalanan nasabah. Merancang strategi perbaikan pengalaman nasabah yang berbasis data dan insight. Mengintegrasikan digital banking dan kanal layanan fisik untuk pengalaman konsisten. Memanfaatkan customer journey management untuk meningkatkan loyalitas, CASA, dan cross-selling. Menyusun dashboard monitoring kinerja perjalanan nasabah secara berkelanjutan.
Course outline
Konsep Customer Journey dan Customer Experience Pengertian customer journey dan moments of truth Hubungan customer journey dengan customer experience dan loyalitas nasabah Peran customer journey dalam produk dana dan jasa bank Pemetaan Customer Journey Tahapan perjalanan nasabah: awareness, akuisisi, penggunaan, retensi Identifikasi touchpoints dan interaksi nasabah Mapping journey untuk nasabah ritel, UMKM, dan korporasi Analisis Pain Points dan Opportunity Mengidentifikasi masalah dan hambatan dalam perjalanan nasabah Analisis kepuasan dan ekspektasi nasabah Menemukan peluang peningkatan pengalaman nasabah Strategi Customer Journey Management Perbaikan proses dan penyederhanaan layanan Strategi omnichannel untuk konsistensi layanan Integrasi customer journey dengan manajemen produk dan digital banking Digital Transformation dan Customer Journey Peran mobile banking, internet banking, dan kanal digital lainnya Personalization dan segmentasi berbasis data Penggunaan analytics untuk memonitor perjalanan nasabah Pengukuran dan Monitoring KPI dan metrik pengalaman nasabah (NPS, CSAT, CES) Dashboard monitoring customer journey Continuous improvement berbasis insight dan feedback Studi Kasus dan Praktik Studi kasus customer journey pada produk dana dan jasa bank Simulasi pemetaan journey dan identifikasi pain points Workshop perancangan strategi perbaikan pengalaman nasabah
Method
Pre-test Presentation Discussion Case study Post-test
Facilities
Training Kit (Tas, Hand out, Flashdisk, Block note, Pulpen dll) Certificate Souvenir 2x Coffee Break, 1x Lunch PRICE (Running dengan kuota minimal 3 peserta)
