Service Excellence & Customer Focus untuk Divisi Internal
Service Excellence & Customer Focus untuk Divisi Internal
Description
Pelatihan ini dirancang untuk membekali seluruh divisi internal bank dengan pemahaman mendalam tentang pentingnya service excellence dan customer focus, bukan hanya bagi frontliner, tetapi juga bagi fungsi pendukung internal. Peserta akan memahami bahwa kualitas layanan internal yang optimal secara langsung memengaruhi efisiensi operasional, koordinasi lintas unit, dan kualitas pengalaman nasabah secara keseluruhan. Melalui pendekatan yang integratif, pelatihan ini mengajarkan peserta bagaimana membangun budaya pelayanan internal yang responsif, akurat, dan proaktif. Peserta akan dibekali keterampilan komunikasi, kolaborasi, problem solving, serta teknik inovasi proses, sehingga divisi internal dapat berperan sebagai motor penggerak kepuasan nasabah, peningkatan kinerja bank, dan keberlanjutan operasional.
Objectives
Memahami konsep service excellence dan customer focus dalam konteks internal bank Mengembangkan budaya kerja yang responsif dan proaktif terhadap kebutuhan unit lain Meningkatkan keterampilan komunikasi, kolaborasi, dan koordinasi antar-divisi Mampu menyelaraskan proses internal untuk mendukung pengalaman nasabah yang optimal Mengidentifikasi peluang inovasi layanan internal dan peningkatan efisiensi Menanamkan kepemilikan kinerja dan tanggung jawab terhadap kualitas output
Course outline
- Konsep Service Excellence untuk Internal Bank
Definisi dan prinsip service excellence Hubungan layanan internal dengan kualitas pengalaman nasabah Dampak layanan internal yang unggul terhadap kinerja organisasi
- Customer Focus dalam Perspektif Internal
Konsep internal customer dan stakeholder Identifikasi kebutuhan unit lain dan prioritas layanan Membangun mindset proaktif dan problem-solving
- Komunikasi Efektif dan Kolaborasi Antar Divisi
Teknik komunikasi jelas dan assertive Pendekatan kolaboratif untuk koordinasi lintas fungsi Manajemen konflik dan hambatan layanan internal
- Mapping Proses Internal untuk Layanan Optimal
Analisis alur kerja dan titik kritis layanan Standarisasi prosedur dan SOP berbasis customer focus Penerapan prinsip efisiensi dan akurasi
- Manajemen Kualitas Layanan Internal
Penetapan indikator kinerja layanan internal Monitoring, evaluasi, dan continuous improvement Feedback loop untuk perbaikan berkelanjutan
- Problem Solving dan Pengambilan Keputusan
Identifikasi masalah layanan internal secara cepat Teknik analisis akar masalah (root cause analysis) Pengambilan keputusan yang mendukung hasil optimal bagi nasabah
- Inovasi Layanan Internal
Identifikasi peluang inovasi proses dan workflow Penggunaan teknologi untuk mendukung layanan internal Mendorong budaya continuous improvement dan adaptasi
- Kepemilikan Kinerja dan Accountability
Menumbuhkan rasa tanggung jawab terhadap output kerja Hubungan antara akuntabilitas internal dan kepuasan nasabah Strategi mempertahankan konsistensi kualitas layanan
- Integrasi Service Excellence dengan Strategi Bank
Keterkaitan budaya layanan internal dengan strategi bisnis Sinergi antar-divisi untuk menciptakan nilai tambah nasabah Evaluasi keberhasilan implementasi service excellence
Method
Pre-test Presentation Discussion Case study Post-test
Facilities
Training Kit (Tas, Hand out, Flashdisk, Block note, Pulpen dll) Certificate Souvenir 2x Coffee Break, 1x Lunch PRICE
