Effective Complaint Handling di Bank
Effective Complaint Handling di Bank
Description
Pelatihan ini dirancang untuk membekali insan perbankan dengan pemahaman komprehensif dan keterampilan praktis dalam menangani keluhan nasabah secara efektif, profesional, dan sesuai regulasi. Peserta akan mempelajari bagaimana keluhan tidak hanya dipandang sebagai masalah, tetapi sebagai peluang strategis untuk meningkatkan kualitas layanan, kepercayaan, dan loyalitas nasabah. Melalui pendekatan terstruktur, studi kasus perbankan, dan praktik terbaik (best practices), pelatihan ini mengintegrasikan aspek komunikasi, manajemen emosi, analisis akar masalah, serta kepatuhan terhadap regulasi perbankan. Dengan demikian, peserta mampu menangani keluhan secara cepat, tepat, adil, dan berorientasi pada solusi berkelanjutan.
Objectives
Memahami peran strategis complaint handling dalam industri perbankan Meningkatkan kemampuan komunikasi efektif dan empatik kepada nasabah Menguasai proses penanganan keluhan yang sistematis dan terstandar Menganalisis akar penyebab keluhan untuk pencegahan berulang Memastikan penanganan keluhan sesuai prinsip kepatuhan dan manajemen risiko Meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah melalui resolusi yang berkualitas
Course outline
Konsep Dasar Complaint Handling di Bank Definisi dan karakteristik keluhan nasabah perbankan Jenis-jenis keluhan (operasional, produk, sistem, SDM, fraud-related) Dampak keluhan terhadap reputasi, risiko, dan keberlanjutan bank Regulasi dan Standar Penanganan Keluhan Prinsip perlindungan konsumen jasa keuangan Kewajiban bank dalam penanganan pengaduan SLA, dokumentasi, dan aspek audit trail Mindset dan Etika Layanan dalam Menghadapi Keluhan Service mindset dan customer-centric culture Etika profesional dan sikap netral Mengelola emosi pribadi dan emosi nasabah Teknik Komunikasi Efektif dan Empatik Active listening dan probing yang tepat Teknik bertanya untuk klarifikasi masalah Pemilihan bahasa, intonasi, dan sikap non-verbal Proses Terstruktur Penanganan Keluhan Penerimaan dan pencatatan keluhan Verifikasi dan klasifikasi keluhan Investigasi dan koordinasi internal Penyampaian solusi dan konfirmasi kepuasan nasabah Problem Solving dan Root Cause Analysis Identifikasi akar masalah (5 Why, Fishbone sederhana) Perbedaan solusi sementara dan permanen Tindakan korektif dan preventif Penanganan Keluhan Sulit dan Sensitif Keluhan dengan emosi tinggi Keluhan berulang dan eskalasi Keluhan bernuansa hukum dan reputasi Complaint Handling sebagai Sumber Perbaikan Berkelanjutan Analisis tren keluhan Integrasi feedback nasabah ke perbaikan proses dan produk Peran complaint handling dalam peningkatan service excellence
Method
Pre-test Presentation Discussion Case study Post-test
Facilities
Training Kit (Tas, Hand out, Flashdisk, Block note, Pulpen dll) Certificate Souvenir 2x Coffee Break, 1x Lunch PRICE
