Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint
Improving Quality of Customer Interaction & Handling Customer Complaint
Description
Kesadaran tentang peningkatan kualitas pelayanan terhadap Pelanggan, masih perlu ditingkatkan, mengingat Paradigma Melayani belum benar-benar memperbaiki sikap dan kenyamanan yang dilayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Pelanggan.(Handling Customer Complaint) Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui Sistem Pelayanan yang dirancang tidak berorientasi untuk Pelayanan Pelanggan (Pelanggan Didorong), tetapi berorientasi pada Sistem Kontrol Perusahaan (Perusahaan Didorong), sehingga tidak memberikan akses ke Pelanggan, tetapi malah memberikan pelayanan kepada Pelanggan .(Handling Customer Complaint)
Objectives
Kepuasan Pelanggan terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu akan mempengaruhi perannya sebagai pribadi perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan.(Handling Customer Complaint) Memiliki kemampuan dalam mendukung dan mengembangkan sistem yang berorientasi pada peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan.(Handling Customer Complaint) Memiliki keahlian dalam menerapkan tehnik-interaksi teknis dan komunikasi efektif dalam proses memberikan pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik penyelesaian keluhan pelanggan.(Handling Customer Complaint)
Course outline
Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan Pengertian dari kata “Pelanggan” (Pelanggan) Bagaimana menyusun paradigma “melayani” Pengertian Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pelanggan) Pengertian Harapan Pelanggan (Harapan Pelanggan) Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven” Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan Hubungan antara Organisasi, Sistem, Sarana dan Manusia terhadap pelayanan Contoh Kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan Contoh Kombinasi aspek Sytem & Manusia dalam proses memberi pelayanan Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunkasi Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi, sbg dasar memberi pelayanan Pengertian “Layanan Personalisasi” Perasaan puas (Keluhan) Pengertian “Moment Of Truth” dan memahami dg “Mouth To Mouth Promotion” Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberikan pelayanan Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanana untuk pelanggan Contoh kalimat yang digunalkan dalam memberikan layanan kepada pelanggan Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan Pengertian “Mendengar Aktif” Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan Mengenal Jenis dan tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menemukan akar masalah Bagaimana melakukan respons dg jalan keluar yang memuaskan pelanggan Tindak lanjut dan Cek pelaksanaan sbg kunci berhasil ‘Penanganan Keluhan ” CRS (Sistem Respons Pelanggan) & Sistem Perekaman & Pelaporan
Method
Pre-test Presentation Discussion Case study Post-test
Facilities
Training Kit (Tas, Hand out, Flashdisk, Block note, Pulpen dll) Certificate Souvenir 2x Coffee Break, 1x Lunch PRICE (Running dengan kuota minimal 5 peserta)
