Kesadaran tentang peningkatan kualitas pelayanan terhadap Pelanggan masih perlu ditingkatkan, mengingat paradigma melayani belum benar-benar memperbaiki sikap dan kenyamanan yang dilayani dari Front-liners sebagai ujung tombak yang berhubungan langsung dengan Pelanggan.
Di samping sikap dari aspek Manusia, juga masih ada kita temui Sistem Pelayanan yang dirancang tidak berorientasi untuk Pelayanan Pelanggan (Pelanggan Didorong), tetapi berorientasi pada Sistem Kontrol Perusahaan (Perusahaan Didorong), sehingga tidak memberikan akses ke Pelanggan, tetapi malah memberikan pelayanan kepada Pelanggan.
COURSE OUTLINE
- Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
- Pengertian dari kata “Pelanggan”
- Bagaimana menyusun paradigma “melayani”
- Pengertian Kepuasan Pelanggan
- Pengertian Harapan Pelanggan
- Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
- Bukan “Company Driven” tapi “Customer Driven”
- Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberikan kepuasan bagi pelanggan
- Hubungan antara Organisasi, Sistem, Sarana dan Manusia terhadap pelayanan
- Contoh Kombinasi aspek System & Sarana dalam proses memberi pelayanan
- Contoh Kombinasi aspek System & Manusia dalam proses memberi pelayanan
- Proses Rapat Organisasi & Sistem dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Proses Menerima Manusia & Sarana dalam memenuhi Harapan Pelanggan
- Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi & Komunikasi
- Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomunikasi sebagai dasar memberi pelayanan
- Pengertian “Layanan Personalisasi”
- Perasaan puas (Keluhan)
- Pengertian “Moment Of Truth” dan memahami dengan “Mouth To Mouth Promotion”
- Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberikan pelayanan
- Bagaimana harus meminta tolong kepada pelayanan untuk pelanggan
- Contoh kalimat yang digunakan dalam memberikan layanan kepada pelanggan
- Data statistik tentang Sejarah pelanggan lari
- Penggunaan “LAER Process” dalam pengaduan
- Pengertian “Mendengar Aktif”
- Teknik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
- Mengenal Jenis dan teknik Mengajukan Pertanyaan dalam menemukan akar masalah
- Bagaimana melakukan respons dengan jalan keluar yang memuaskan pelanggan
- Tindak lanjut dan Cek pelaksanaan sebagai kunci berhasil ‘Penanganan Keluhan’
- CRS (Sistem Respons Pelanggan) & Sistem Perekaman & Pelaporan
